Experiência do cliente: o que é, como melhorar e os benefícios para sua empresa

Já não é novidade que a satisfação do consumidor sempre foi um grande fator para se criar uma boa imagem para o seu negócio, né? Para se pensar em estratégias que fortaleçam o relacionamento da sua empresa com seus clientes, gerando experiências únicas, eficientes e positivas em todos os pontos de contato da sua marca, é importante entender o significado e a aplicabilidade do termo Experiência do Cliente, também conhecido como CX (Customer Experience). Vem com a gente que vamos te explicar!

Mas afinal de contas, o que é CX?

Imagine este cenário: ao realizar uma compra, o atendente da loja foi super atencioso, prestou atenção em suas necessidades e lhe indicou o produto ideal que você estava precisando. Mas, com pouco tempo de uso, o produto adquirido demonstrou defeitos de fábrica e você precisou entrar em contato como suporte. Lá, você se sentiu desvalorizado e não conseguiu realizar as trocas necessárias.

Neste cenário, houve uma experiência ruim com um dos pontos de contato da empresa, o que causará uma imagem negativa da mesma. Consequentemente, você não irá querer comprar com ela novamente e é provável que compartilhe esses acontecimentos entre seus amigos e familiares, que por sua vez, também irão optar por não se tornarem clientes desta marca.

Não é uma situação desejável para a sua empresa, não é mesmo? A experiência do cliente, em suma, é todo contato que o público tem com a sua marca por todos os canais de comunicação. Seja ele na hora da venda, no atendimento, nas redes sociais, pelo site, entre outros, on–line e offline.

Proporcionar boas interações com seus clientes de forma coesa em todos os pontos de contato contribuirá para que o público dos seus produtos e serviços se tornem fidelizados à sua marca e também promotores da sua empresa.

Dicas de como melhorar a experiência do SEU cliente

De acordo com o manual de Tendências em CX da Zendesk em 2022, 70% dos clientes escolhem a marca que vão consumir de acordo com a qualidade dos serviços que as mesmas oferecem. Melhorar a Experiência do cliente em sua empresa não é mais apenas uma escolha, mas sim uma necessidade. 

Para isso, separamos 3 dicas que te ajudarão a implantar um ótimo CX para sua marca e crescer com seus clientes, entregando interações que somem aos seus produtos e serviços.

Conheça seu cliente:

Pode soar como uma dica batida, mas para atender bem o seu cliente é preciso conhecê-lo a fundo, para assim, ser capaz de oferecer um atendimento exclusivo e personalizado.

Para isso, é preciso ouvi-los e entender suas demandas. Faça pesquisas em seus canais de atendimento e colete informações necessárias para desenvolver a sua comunicação externa. Mostre aos seus clientes que a sua marca se importa com o que eles pensam.

Engaje com a participação de seus colaboradores

Um bom CX é implantado de dentro para fora. Assim, é preciso que a sua equipe entenda a importância de ter empatia ao lidar com o atendimento de seus clientes.

Ofereça treinamentos que desenvolvam as habilidades interpessoais dos colaboradores que trabalham na linha de frente do atendimento. Além disso, escolha profissionais que se alinhem com a cultura da sua empresa e tenham interesse em melhorar a qualidade do seu CX.

Humanize o seu atendimento

Com o aumento da presença das marcas no digital, tornou-se parte da rotina das empresas a automatização dos atendimentos através de mecanismos de respostas automáticas. 

No entanto, para se aproximar do seu público, é necessário investir no estreitamento das relações através da humanização do atendimento. Foque em aumentar e capacitar a sua equipe para garantir a empatia na experiência do cliente.

Os benefícios de ter um CX empático e eficiente

A percepção do seu público sobre a sua marca tem grandes impactos no potencial de lucros e crescimento da sua empresa. Clientes com altos níveis de satisfação com o serviço tendem a se fidelizar mais rápido e voltar a realizar compras com as marcas que confia. Além disso, há maior chance de recomendar a marca, produtos e/ou serviços em seu círculo social.

O CX gera diversos impactos positivos para os seus lucros e também para a imagem da sua marca! Quer saber um pouco mais sobre outras formas de trabalhar na sua empresa? Dá uma olhadinha no nosso conteúdo sobre branding e entre em contato conosco!