Você possui um bom relacionamento com os seus clientes? Muitas vezes ter um bom contato com eles é tão importante para sua satisfação quanto a própria qualidade do serviço. A experiência do usuário e a trajetória do cliente tem de ser as mais adequadas para que possa acontecer a fidelização.
Essa user experience refere-se a tudo que chega no cliente enquanto ele em contato com a sua marca. O termo foi trajado por Donald Norman enquanto trabalhava na Apple. Norman define que desde o serviço prático até as emoções que o cliente sente durante a trajetória devem ser pensados. Pensando nisso, confira agora algumas dicas de como optimizar o seu elo de relacionamento com o cliente.
Tenha diversos pontos de contato
Atualmente, a fluidez e a pluralidade da comunicação são uma realidade. Muitas vezes o cliente não vai possuir alguma das redes sociais, mas vai querer se comunicar por aquela de seu interesse. É fundamental que o seu negócio atenda a essas necessidades e possua meios e condições para isso.
Possuir contas e monitorar as diversas redes sociais e formas de recebimento de mensagem, sejam comentários, mensagens diretas e até ligações, vai fazer com que o cliente se sinta mais confortável para lhe contatar.
Dinamicidade é importante
Sabe quando ligamos para uma empresa de telefonia e ficamos 30 minutos escutando música clássica apenas para ser transferido porque aquele não era o setor que lidaria com nosso problema? Hoje, os clientes não tem mais a mesma paciência para se ocupar com aquilo.
Ser dinâmico no contato é fundamental, uma vez que até os meios são muito mais dinâmicos do que antigamente. Respostas rápidas e diretas, seja por meio das redes sociais, ou até mesmo de ligações, vão fazer com que o cliente fique muito mais satisfeito com o atendimento.
Também é sempre importante ser muito claro com seu cliente. A ‘enrolação’ é um erro mais comum do que parece. Ficar fazendo o cliente esperar e não explicar para ele o que realmente está acontecendo e possuir clareza no processo, apenas farão com que ele fique impaciente.
Cuidado com excessos
É bom acompanhar seu cliente de perto, mas tome sempre muito cuidado para não ‘forçar a barra’. Nós somos bombardeados com informação, contato e propaganda o tempo inteiro, então é importante deixar o seu freguês ‘respirar’.
Pense na necessidade da sua mensagem e o valor que ela agrega para o seu produto. Além disso, mensagens e e-mails automatizados devem ser evitados, visto que isso pode causar desconforto no cliente. Devido a isso, o consumidor só deve ser colocado em uma lista desse tipo caso ele tenha autorizado.
Pesquisar e documentar seus erros e acertos
Nem sempre é possível garantir uma experiência perfeita para o cliente. Erros acontecem, entretanto, é fundamental aprender com esses erros. Mapear toda a jornada do cliente e perceber o quão funcional é sua atuação em cada uma das etapas fará com que você possua um domínio muito maior sobre o seu processo de vendas, desde a negociação até a entrega. Isso fará com que sua empresa sempre evolua, tendo uma relação cada vez melhor com seus consumidores.
Mas como garantir uma boa experiência para meus clientes?
É importante sempre raciocinar qual a melhor estratégia para lidar com determinado cliente. Dependendo da pessoa, ser muito pessoal e contatar sempre será o necessário, mas para outros apenas informações simples e diretas é o que vai fazer com que seu cliente saia satisfeito.
Devemos lembrar que estamos sempre lidando com pessoas diferentes, que exigem uma personalização do atendimento de acordo com suas personalidades e demandas.
Algo que é, também, fundamental, é observar e compreender o perfil da sua empresa, para saber como se comunicar ao representar ela. Uma comunicação com um alto padrão de qualidade é essencial para alavancar as vendas.
Se você se surpreendeu com essas dicas e deseja entender ainda mais sobre relacionamento com cliente, então com certeza vai querer ler este texto sobre cuidados especiais na hora de se comunicar com o seu público!
