No cenário atual os consumidores detêm muitas informações sobre os processos de compra. Dessa forma, grandes empresas buscaram fortalecer e introduzir os clientes dentro de seus serviços. Qual o motivo disso? Atrair um novo consumidor pode ser cinco vezes mais caro para seu negócio do que manter um comprador já existente.
Tendo isso em vista, por que correr desesperadamente atrás de novos clientes se você pode zelar pelos que já possui? Não seria muito mais vantajoso estimular seus fiéis consumidores para que eles desfrutem cada vez mais de seus produtos? Pensando nisso, a gente te mostra aqui uma prática que vai te ajudar bastante nessa tarefa.
A fim de fazer com que os clientes busquem cada vez mais seus serviços, é necessário fugir do tradicional “feijão com arroz”. O atendimento é peça chave para alavancar suas vendas e promover uma experiência sadia do consumidor dentro da sua empresa. É nesse cenário que o Customer Success mostra todo seu potencial.
Mas afinal, o que é Customer Success?
Você provavelmente já passou pela tarefa de cancelar ou resolver um problema com seu plano de telefonia, não é mesmo? O processo é muito desgastante e não se adequa mais aos padrões de consumo atuais. Esse exemplo nos mostra que os antigos modelos de SAC e suporte já não bastam para engajar os compradores.
Devido a essa conjuntura, iniciado em 2012, o Customer Success (também chamado de “sucesso do cliente” ou “CS”) buscava transformar a forma de ajudar o consumidor. Esse método consiste em pensar e agir buscando garantir a melhor experiência para os clientes, através da geração de valor.
Simplificando, você deve tornar-se o melhor amigo do seu comprador, entender seus problemas e ajudá-lo dentro de todos processos de utilização do seu produto. Referências em CS, como por exemplo Netflix e Nubank, possuem times de atendimento que acompanham todas as fases do cliente dentro da empresa. Esse processo ocorre desde a negociação inicial até o pós-vendas.
Muito além dos brindes…
Quem não gosta de ganhar presentes? Um grande método ainda usado para agradar os clientes é a distribuição de brindes promocionais. A exemplo disso, podemos citar novamente a Nubank que faz a aplicação dessa estratégia de forma incrível e humanizada. É muito comum encontrar pessoas que sentem-se verdadeiramente agradadas com isso. Entretanto, os brindes carregam um valor material que um dia vai ser perdido junto com um eventual desaparecimento deste produto.
Pensando nisso, o CS visa aprofundar a relação com cliente para além da materialidade. Isso ocorre devido ao fato de o Customer Success agregar valor por meio de experiências com resultados duradouros. Na verdade, os brindes podem ser muito importantes, mas sempre deve-se considerar um panorama mais amplo.
Está na hora colocar em prática!
Agora vamos, juntos, entender como aplicar o sucesso do cliente ao seu negócio. Como já dito, grandes marcas possuem times com muitos membros especializados em atendimento. Porém, isso não exclui o fato de que você pode aplicar o CS na sua empresa de pequeno ou médio porte. Segue abaixo algumas dicas essenciais para ter êxito nessa jornada!
O sorriso abre portas
Um dos princípios fundamentais do Customer Success é ter simpatia e empatia com o consumidor. Colocar-se no lugar da pessoa faz com que o problema seja muito mais fácil de ser diagnosticado e corrigido. Ouça seu cliente, busque entender suas perspectivas e visões e garantimos que isso facilitará muito a relação entre empresa e comprador.
Seja simpático e receptivo. Você se lembra quando comentamos que seu cliente deve tê-lo como melhor amigo? Isso é verdade. Porém, fique atento para manter essa relação restrita às vendas e ao profissional! Seu consumidor não deve chamar você para resolver problemas pessoais. Sua função é garantir a melhor experiência de compra e de orientação do seu produto, você deve se restringir a manter uma boa relação nesse âmbito.
CS é proatividade
Nós já tratamos sobre a decadência dos serviços de SAC, mas agora vamos explicar o porquê desse enfraquecimento. Os antigos métodos de suporte agiam de forma reativa ao cliente, ou seja, esperavam o problema acontecer para depois propor soluções. O diferencial do sucesso do cliente se dá nesse ponto.
Por se tratar de uma forma de atendimento humanizado, mais próximo do consumidor, o profissional de CS é proativo e sabe dos problemas antes mesmo de eles ocorrerem. Aqui, é importante o entendimento do mercado que seu comprador está inserido.
Por exemplo, se você vende cursos de marketing na internet, é seu dever entender todos os processos que englobam essa área e os motivos que levam seu cliente a comprar seu produto. Sabendo isso você poderá prever os possíveis empecilhos que seu consumidor enfrentará e já saberá soluções para solucionar esses problemas.
Expandir seus horizontes
Para atingir o sucesso de cliente é necessário acompanhar o ciclo de vida dele dentro da empresa. Isto é, o profissional encarregado daquele consumidor deve zelar por ele em todos os estágios do processo de compra. É fundamental a orientação desde a negociação até o pós-vendas.
Isso é importante para garantir o relacionamento a longo prazo e emancipar a filosofia de CS dentro da empresa. É fundamental que todos seus funcionários estejam integrados a esse pensamento. Assim, é possível garantir ao cliente uma melhor experiência com o produto e com o atendimento.
Definir metas
Por fim, é necessário ter em mente os objetivos a serem atingidos para facilitar a implantação do Customer Success.
Primeiramente, uma das metas para traçar é reduzir o churn (cancelamento do serviço) a 0% ou o mais próximo disso. Com isso, sua receita gerada será maior, além de servir como indicador crucial sobre a adesão dos clientes.
Outro ponto para se atentar é o índice NPS (Net Promoter Score). É importante que seus consumidores também sejam seus promotores. Isso fortalece seu marketing boca a boca e suas indicações!
O Customer Success com certeza tem muito a agregar para o seu negócio!Se interessou por essa área? Separamos mais dois textos do Blog da Cria sobre vendas e marketing de relacionamento para você arrasar no seu atendimento!
