A experiência do cliente e a experiência do usuário são conceitos complementares, mas é importante entender a diferença entre eles. Isso porque essa diferença nos ajuda a compreender e identificar pontos de atenção no relacionamento dos clientes com a marca e com seus produtos ou serviços para saber harmonizá-los.
O User Experience (Experiência do Usuário)
A experiência do usuário é a relação deste com um produto ou serviço específico de uma marca e suas percepções positivas e negativas exclusivamente sobre ele. Pode ser um produto físico, um site, um aplicativo ou um software.
Em um site por exemplo, a experiência do usuário depende do seu design, layout e organização (se são esclarecedores ou não) e, ainda, da qualidade de navegação e das informações ali encontradas, dos canais disponíveis para tirar dúvidas e da complexidade para navegar.
É importante ter em mente que a experiência do usuário com um produto é apenas uma das possíveis experiências do cliente com a marca. Portanto, não adianta ter um produto satisfatório e se esquecer do restante.
Customer Experience (Experiência do Cliente)
A experiência do cliente é mais abrangente porque está relacionada a todas as possíveis formas de relacionamento com a marca: conteúdos, propagandas, preços, processo de atendimento e vendas, suporte, funcionários, entregas, incluindo também a experiência com os produtos.
Essa experiência engloba toda a jornada do cliente, desde o momento inicial de pesquisas e comparações de preço, passando pela construção da decisão de compra e experiência com os produtos ou serviços e ainda pelo suporte ou momento de feedback do cliente sobre a marca, seu produto ou serviço adquirido.
Voltando ao exemplo do site: se ele oferece canais disponíveis para tirar dúvidas ele pode ser um produto satisfatório, mas o atendimento que é prestado nesses canais é decisivo para que a experiência do cliente com a marca seja satisfatória também.
Como entender isso na prática?
Para ficar mais claro, é possível citar um exemplo de quais seriam essas duas experiências dentro de uma marca.
Uma marca de banco pode fornecer aos seus clientes diferentes produtos ou serviços como cartões dos mais diferentes tipos, seguros, aplicativos e sites, por exemplo.
Cada um deles vai permitir uma experiência diferente aos seus usuários. Pode ser que o aplicativo seja funcional e o site mais complexo ou que um cartão ofereça mais benefícios que outro. Aí estão diferentes formas de experiência do usuário.
Porém, a forma como a marca do banco se relaciona com seu público, isto é, o marketing de relacionamento com que ela trabalha está diretamente relacionado à experiência do cliente. Isso vai envolver todo o processo de suporte, atendimento dos funcionários, propagandas veiculadas e conteúdos proporcionados.
Quais as vantagens do uso desses termos?
É importante destacar que esses termos são conceitos complementares, uma vez que um afeta diretamente o outro!
Além disso, para que seja possível elaborar um produto que permita uma boa experiência do usuário é preciso ter em mente o contexto maior da experiência do cliente.
Ou seja, uma melhor compreensão da relação do cliente com a marca por inteiro permite que sejam desenvolvidos produtos cada vez mais condizentes com aquilo que os clientes procuram, para que eles tenham uma boa experiência com os produtos.
E como isso afeta uma marca?
As experiências de um cliente com uma marca, seu atendimento e o conteúdo que ela proporciona pode ser fundamental para a decisão da compra de um produto.
Portanto, não adianta uma marca pensar apenas em oferecer produtos de qualidade se ela não pensar em trabalhar seu marketing de relacionamento para promover uma relação positiva com seu cliente. É preciso pensar sempre nesse contexto maior.
Por outro lado, pode ser que mesmo havendo uma má experiência do usuário com algum produto de uma marca, se houve um bom atendimento e suporte, isso pode compensar uma singularidade de algum produto ou serviço. Ou seja, um atendimento eficaz que busca entender e compensar a insatisfação do usuário com um produto de alguma forma pode deixá-lo satisfeito novamente com a marca.
Mas mesmo existindo essa possibilidade de compensar uma experiência com a outra, o ideal é que haja uma consistência entre as duas para que ambas sejam satisfatórias, principalmente porque muito clientes não diferenciam as duas, interpretando todos os eventos como a experiência geral da marca.
Agora você já sabe a diferença entre User Experience e Customer Experience e a importância de alinhar um produto de qualidade a um bom relacionamento com a marca. O próximo passo é aplicar esse conhecimento na sua empresa!
Quer saber também uma forma diferente de propor novas formas de relacionamento do cliente com a marca? Dá um clique no nosso texto sobre marketing de oportunidade!
