O seu objetivo atual é que o cliente seja seu amigo, goste do seu trabalho e seja feliz com o atendimento que recebe? Se a resposta for sim, você precisa entender sobre o Customer Success.
Claro que as questões acima citadas dizem muito sobre o engajamento do cliente e são pilares importantes para o relacionamento com seu público. Porém, para você conseguir realmente fidelizá-lo, o cliente precisa ficar satisfeito com os resultados que sua empresa está gerando para a dele, e o resto é consequência.
Os tempos mudaram
Na era da produção em massa, a opinião do consumidor não valia muito. O objetivo era otimizar a produção, vender mais com menos. As empresas só se preocupavam em alcançar o máximo de pessoas e, assim, obter lucro. Os consumidores eram vistos de uma forma passiva, que só compravam e não tinham nenhuma influência dentro da empresa.
Hoje em dia, com a mudança do modo de se produzir e promover produtos, marcas e negócios, o relacionamento com os clientes também teve que mudar. Agora, o cliente deve ser o objetivo, a figura mais importante e o centro de tudo para as empresas. Aqui nasce o Customer Success.
O que é Customer Success?
O conceito surgiu no universo das startups SaaS (softwares como serviços) e hoje virou uma metodologia presente na maioria das maiores empresas do mundo. A ideia do Sucesso do Cliente é criar produtos que ajudem os clientes a terem sucesso e oferecer o suporte necessário para que eles dominem o produto, gerando mais dinheiro a partir dele.
Quando o sucesso do cliente é o seu sucesso
CS não tem a ver com ajudar gratuitamente seu cliente ou oferecer um suporte razoável. O gerente de CS deve ser visto como um membro do departamento de Vendas, devendo estar no mesmo nível dos diretores de Vendas e Marketing. Um CS rodando bem em uma empresa gera fidelização e, automaticamente, mais vendas.
A venda no CS acontece por meio da qualidade e não da persuasão pura e simples. Além disso, clientes com sucesso indicam mais clientes e acabam por se tornarem promotores da sua marca.
Referências em Vendas e em Marketing costumam dizer que uma venda só ocorre de verdade quando o cliente volta a comprar de você. O customer success tem muito a ver com isso: criar um produto/serviço de excelência e atendimento de primeira para ter clientes satisfeitos e de muito sucesso. Assim, o cliente verá valor no seu produto/serviço e voltará. Essa relação de dependência é a chave do sucesso!
Benefícios do Sucesso do Cliente
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o C.S, sua atuação e importância em uma empresa, chegou o momento de entender e conhecer os benefícios que um profissional da área pode trazer. Dá só uma olhada!
- Gerar mais vendas: obter mais clientes seja por indicação ou renovação;
- Reter e fidelizar clientes: conseguir um novo cliente é mais custoso do que ter um contrato renovado;
- Virar cases de sucesso: o sucesso do seu cliente é uma importante fonte de marketing para sua empresa. Incluir o desenvolvimento dele no seu blog, por exemplo, pode ajudar nos itens anteriores.
Colocando a filosofia em prática
1º passo – Achar o cliente certo:
O famoso good fit não é aquele cliente que pode pagar pelo seu serviço/produto, é aquele que tem potencial de sucesso com o que sua empresa oferece. Ou seja, o que você precisa é conquistar aquele cliente que irá conseguir gerar excelentes resultados com o que você vendeu pra ele.
É importante definir quem é o seu público alvo e personalizar a sua comunicação de acordo com as dores, dúvidas e problemas que esse público alvo enfrenta no dia a dia, dando insumos e respostas que o ajudem a resolvê-los. Pronto, agora seu foco passou a ser no cliente e em como o seu produto vai ajudá-lo. Esse é o primeiro passo para você atingir o CS.
2º passo – Ter o mindset de vendarketing:
Seu marketing e suas vendas precisam estar muito bem alinhados. Seu vendedor, antes de ter um perfil persuasivo e ser bom em vendas, precisa entender profundamente o negócio do cliente e agir de maneira muito semelhante a um consultor. O processo de vendas já tem que estar focado no sucesso do cliente. Só assim você vai conseguir estruturar um processo de passagem amarrado e sólido.
3º passo – Pós vendas > relacionamento:
A primeira etapa do pós vendas é educar o seu comprador para que ele tenha sucesso com o que comprou. Assim, procure mostrar primeiro o valor da compra, deixando o cliente mais confiante e com a certeza de que ele fez um bom negócio!
A segunda, e mais importante, é função do profissional de CS. Ele deve gerir o projeto, não apenas verificando se o cliente está usando de forma correta o produto/serviço, mas analisando se ele está realmente usando o que comprou de maneira efetiva. Nessa fase, o CS também precisa analisar onde o cliente está e onde ele quer chegar. É importante que o Sucesso do Cliente seja muito sincero com o consumidor, explicando o que está errado e trabalhando para reparar o erro.
Pronto para aplicar C.S. na sua empresa?
Se antes o objetivo estava em fazer o cliente feliz, mimá-lo, trabalhar a customização e a personalização, fazendo basicamente tudo para mantê-lo, agora o foco se dividiu! É muito importante pensar no Sucesso do Cliente e trazer resultados para o seu negócio, afinal, deixar que o consumidor volte sozinho é a prova de um mecanismo de fidelização eficiente. Bora investir nesse mindset?
Agora que você já sabe o que é Customer Success, que tal saber mais sobre experiência de consumo? Dá uma olhada nesse texto aqui!
