Em um mercado extremamente competitivo e concorrido, já parou para pensar no valor dos seus clientes? Você não pode esquecer que são eles que escolheram sua empresa, seus produtos ou serviços. Construir uma relação amigável e forte entre vocês pode gerar excelentes resultados.
Pensar naquilo que você oferece e lembrar automaticamente do seu empreendimento é uma das características chave para o desenvolvimento do seu projeto. Conquistar isso depende de muita satisfação, confiança e admiração pelo seu trabalho e atendimento. Todos esses pontos geram o que chamamos de fidelização de clientes.
Mas, antes de tudo, por que você deve fidelizar os seus clientes?
O cliente que já te contratou com certeza te conhece, sabe como você trabalha, a qualidade daquilo que entrega e a sua maneira de atendê-lo.
Fidelizando-o, você não precisará construir novamente essa confiança, tornando o esforço para o fechamento de um contrato e o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) muito menores.
Consequentemente, essa relação de proximidade entre a empresa e o cliente torna a venda muito mais simples e aumenta a probabilidade de uma compra.
Por exemplo, consumidores de produtos da Apple: eles buscam as inovações da marca naturalmente e tendem a comprar mais facilmente seus produtos devido uma relação duradoura de confiança para com a marca.
Além disso, cliente satisfeito e fiel costuma divulgar e enaltecer aquilo que gosta e confia. Esse tipo de “propaganda” – o famoso boca-a-boca – desenvolve bons frutos pois a indicação é uma das armas mais poderosas para prospectar novos clientes.
Agora que você já sabe o destaque no mercado que pode ganhar com a fidelização, vamos para como fazer isso:
Dicas de como fidelizar:
1. Conheça seu cliente
A base para todo negócio é entender quem constrói e tem força final na hora das vendas: o consumidor. Saiba exatamente como ele é, quais são seus gostos e desejos. Esteja sempre consciente de suas preferências nos mais diversos aspectos, desde forma de contato até de pagamento, já que isso possibilita um tratamento personalizado e mais pessoal.
Para que isso aconteça é preciso que exista um registro de clientes, contendo informações tão básicas como nome, endereço, como foi feito o pagamento anterior e a negociação até dados mais pessoais e únicos de cada cliente. É importante atualizar esses dados sempre que possível.
2. Confiança é TUDO.
Como você já deve ter reparado, falei muito de confiança ao longo do texto. Mas, sem ela, como a fidelidade vai existir? Toda a relação de fidelização de clientes é baseada na confiança mútua.
Você precisa cumprir sempre o que prometer, entregar os melhores resultados possíveis sempre e ser muito transparente em relação aos processos.
O cliente precisa estar ciente do que está sendo feito, como isso está acontecendo e, principalmente, dos problemas, já que isso representa sua capacidade de ser sincero em todos os momentos – sejam estes bons ou ruins.
3. Vá além da satisfação do cliente.
Cada detalhe é importante na relação construída entre vocês. Basicamente, o que ele espera ao consumir seu produto ou utilizar seu serviço é a satisfação sobre seu investimento. Logo, a sua obrigação como vendedor é passar exatamente tudo o que foi prometido, cumprindo o esperado.
Contudo, no momento em que o seu desejo maior é a fidelização de clientes, isso não basta. Você precisa entregar mais do que o cliente quer. É aquele algo mais que traz valor e que vai determinar se o seu cliente é apenas um consumidor ou um promotor da sua marca.
Surpreender positivamente desenvolve sentimentos bons em relação à sua empresa e automaticamente induz um desejo de repetir compras com seu estabelecimento.
Um bom exemplo de como fazer isso de maneira simples, mas gerando uma conexão com o consumidor, é o das operadoras de telefonia que entregam créditos extras gratuitamente. Por mais que o utilizador seja alguém novo, o bônus surte um efeito positivo e torna a fidelização muito mais propensa a acontecer. Mesmo ainda não conhecendo a empresa, o cliente se sente confortável devido à sensação agradável propiciada durante o processo de compra.
4. Crie experiências através do atendimento
A primeira dica está muito ligada a essa! Quando se sabe informações sobre o cliente e se aplicam esses dados no atendimento, isso pode impactar muito positivamente o resultado da experiência desse cliente durante o processo com a sua empresa. Portanto, aproveite suas oportunidades!
Busque sempre o conforto dele, assegure-se que está tudo bem com o serviço/produto entregue, se ele possui dúvidas ou problemas. Isso demonstra o cuidado que a empresa tem com seu cliente. Trate-o de forma exclusiva, moldando o tratamento de acordo com os dados que tem sobre ele. Um exemplo é o que o Nubank faz nos dias de hoje, atendendo informalmente (e de forma bem próxima) os seus clientes, que são, em grande maioria, jovens.
Importante: sempre ouça atentamente ao que ele fala, principalmente suas necessidades, sugestões e reclamações. Caso haja algum problema, resolva-o de forma rápida e eficiente. As pessoas ficam mais propensas a retornar quando seus problemas são facilmente resolvidos.
5. Faça o cliente se sentir parte do todo
Construa junto. Por mais que dizer “o cliente sempre tem razão” seja muito radical, a essência da frase pode ser utilizada na fidelização.
Buscar utilizar sugestões e pontuações do cliente em seu processo, assim como manter contato durante a evolução do projeto, trazem o sentimento de pertencimento e de desenvolvimento colaborativo.
Quando não for possível realizar os desejos do cliente, seja claro em relação ao porquê disso. Tudo isso induz a uma participação, uma convicção de sempre poder produzir junto.
6. Apresente um bônus
Para os clientes já fidelizados, um tratamento diferencial é uma boa ideia para mantê-los com você.
Seja um serviço extra ou então modificações feitas sem serem cobradas, aquilo que o cliente ganha apenas com você o faz único no restante do mercado, gerando mais um motivo para não contratar outras pessoas. Semelhante ao que se faz com a assinatura de uma lista de e-mail marketing, o cliente precisa perceber benefícios de voltar para a sua empresa.
7. Otimize processos
A última, mas não menos importante dica, está relacionada ao processo de vendas por completo.
Evite ao máximo burocracias, como muitas reuniões ou reuniões excessivamente rápidas, já que não é agradável para o cliente gastar tempo com encontros que poderiam ser resolvidos com uma ligação ou e-mail.
Lembre-se: as pessoas sempre tendem a agir para economizar tempo, dinheiro e energia, então seja o facilitador do processo.
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