Vemos ultimamente um foco muito maior das marcas nos seus clientes do que no próprio produto em si. E esse esforço é muito válido, pois assim a relação do cliente com a empresa melhora e a confiança que se estabelece é mais forte.
Nesse contexto, a resolução completa do problema dos consumidores se torna a maior preocupação das empresas. E esse processo vai além de apenas criar um SAC ou estar disponível para sanar possíveis dúvidas. É importante oferecer todas as oportunidades de resolução das dúvidas e antecipar possíveis problemas.
O que é Customer Success?
O Customer Success (ou CS) é uma estratégia que visa agregar maior valor à marca por meio de um relacionamento mais próximo com os clientes. Esse relacionamento tem o intuito de descobrir mais sobre o perfil desse comprador e qual a real intenção que ele tem ao fazer negócio com determinada empresa.
A partir de uma base de informações dos clientes, é preciso identificar qual o conceito de sucesso cada um deles terá, e, claro, como a empresa irá auxiliá-lo a chegar nesse objetivo. A partir daí, já não há mais regras: qualquer prática e atividade que tenha como guia o conceito de sucesso desse cliente é válida.
O Customer Success se importa em deixar tudo o mais claro possível, mantendo o cliente ciente de todos os processos e facilitando possíveis problemas. É aí que o CS se diferencia de uma prática comum de atendimento ao cliente. Ele não se preocupa apenas em resolver problemas, ele prevê o que pode acontecer e garante de uma maneira eficiente que a satisfação do consumidor seja alcançada.
Como essa prática pode me ajudar?
A satisfação do cliente é a chave para uma boa imagem de uma marca. As pessoas procuram alguma empresa – da mais simples lojinha da esquina até uma multinacional de carros – , buscando sanar alguma dor que ela possui e que, na maioria das vezes, nem sabe que tem. Por isso o CS é tão importante.
Se um cliente sente que alguma empresa o trata como mais um entre os outros, ele não verá valor nela. Além disso, é necessário sentir confiança e ter aquela sensação de estar realmente vendo uma saída viável e fácil para seus problemas. Ninguém quer ficar horas numa ligação para uma central de atendimento, ceder repetidamente seus dados e no final sentir que não foi realmente contemplado com esse processo.
Tudo isso mostra que um relacionamento transparente e que visa os mesmos objetivos do cliente é essencial para a satisfação dos mesmos. Clientes satisfeitos viram promotores da marca, voltam a fechar negócio e engajam mais com a empresa. Resumindo: um CS bem aplicado e eficiente melhora a imagem da sua empresa e, consequentemente, aumenta seu lucro.
As etapas do Cliente na sua empresa
Para esclarecer melhor onde e como aplicar o Customer Success, vamos acompanhar a jornada do cliente José, um pai de família que contrata uma construtora para reformar sua casa. Veremos como o CS pode, e deve, ser aplicado em todos os processos que envolvem um bom relacionamento com o cliente.
1- Negociação:
José liga para a empresa e deseja fazer um orçamento de uma reforma em sua casa, e a empresa coleta várias informações sobre o cliente.
Isso é feito para que se possa identificar o real problema dele e para que possa ser oferecida uma proposta condizente e dentro da realidade dele. José já percebe que essa empresa não o trata como qualquer um, mas se preocupa bastante com sua situação.
2- Fechamento de Contrato :
Depois de uma proposta coerente e dentro de um preço que José podia pagar, ele resolve fechar o contrato. Nesse momento, é importante que todas as cláusulas e pormenores sejam explicados e acordados entre as partes, afinal, se o contrato não for claro ou deixar José lesado futuramente, a imagem que ele terá da empresa poderá cair bastante.
3-Desenvolvimento do Trabalho:
Durante o tempo que a reforma está em processo, tudo que interessa a José é ficar confortavelmente instalado em outro lugar, já que não pode ficar com sua família em sua própria casa. Por isso, a empresa tem uma parceria com uma imobiliária que aluga imóveis com desconto para clientes que estejam reformando suas casas com eles. Isso também já é uma ação que prevê um problema que o cliente poderá ter e se propõe a resolvê-lo.
4-Apresentação:
A obra finalmente chega ao final. Para a apresentação da nova casa, a empresa faz toda a limpeza do local para que José, que trabalha muito e não tem tempo para limpar toda a bagunça que uma obra produz, não tenha esse trabalho.
Isso o deixa satisfeito, pois precisou ter o mínimo de preocupações possível com essa reforma, que acabou no tempo certo e ainda não trouxe grandes transtornos para ele.
5- Pós-vendas:
Depois de um mês de volta à sua casa, a empresa liga para José e pergunta se ele está satisfeito com a reforma. Perguntas como essa mostram se o cliente realmente alcançou o sucesso que desejava e ainda ajudam a manter uma boa relação com o cliente.
6- Pós-Não vendas:
Suponhamos que por uma questão financeira, José não tenha conseguido fechar o contrato com esta empresa. Seria uma ótima prática de CS que ela ligasse para ele e perguntasse se ele conseguiu realizar sua reforma. Mesmo não tendo conseguido realizar um negócio com ele, a imagem que José terá desta marca ainda importa muito!
Agora é hora de aplicar!
Depois de todos esses exemplos que mostram como o CS é importante, você não vai ficar parado, não é mesmo? Comece explorando mais os perfis de cliente que você possui e segmente bem o atendimento a cada um deles. Depois pense como, da maneira mais criativa possível, você conseguirá solucionar os problemas deles.
Se interessou mais sobre relacionamento com clientes? Então leia este texto do Blog da Cria sobre Marketing de Relacionamento, que pode ser usado como uma ótima prática de Customer Success.
