As empresas estão cada vez mais preocupadas com seus processos de negociação e vendas. É muito comum ouvir termos como “prospecção ativa” ou usar contratos fechados como métricas de desempenho. Mas um fator muitas vezes negligenciado é o da retenção dos clientes.
Esse é um aspecto ainda mais importante para empresas do segmento de serviços, ou que vendem softwares e assinaturas. Muitas vezes a taxa de entrada de clientes é muito alta, mas poucos se tornam fiéis à marca. Mas como lidar com isso?
O que é o fluxo de retenção?
O fluxo de retenção é um conjunto de operações e processos de uma empresa com a finalidade de garantir a satisfação dos clientes e assegurar uma menor rotatividade. A ideia é que, ao focar na retenção dos clientes, a empresa gaste menos esforços com captação e vendas. Isso garante uma maior estabilidade financeira e processual, que ajuda a gerar valor à marca e ao serviço/produto oferecido.
Além disso, espera-se que o cliente passe a se tornar um embaixador da marca, uma que vez que, estando ele satisfeito com o atendimento, é mais provável que se sinta à vontade para indicar aquela empresa para outras pessoas. Esse processo é responsável por aumentar organicamente o fluxo de clientes.
Estratégias de fidelização
Existem várias maneiras de reter clientes e fazer com que eles sejam fidelizados. Abaixo, vamos apresentar algumas dicas para ajudar com esse processo:
1 – Atendimento personalizado:
As pessoas gostam de ser chamadas pelo nome, não por números de protocolo. Elas preferem ser atendidas por outras pessoas, não por máquinas e gostam de sentir que a empresa se preocupa com suas necessidades.
Mesmo que a sua empresa não trabalhe com serviços, é importantíssimo que o atendimento seja uma prioridade! Quando o foco deixa de ser a venda, e passa a ser o relacionamento com o cliente, ele deixa de estar ali por um produto e passa a estar ali por uma marca.
2 – Conteúdo relevante:
Se a sua empresa trabalha com e-mail marketing ou marketing de conteúdo, é vital que ela se preocupe em trazer informações que sejam do interesse do seu público. Um erro comum é querer abraçar o mundo e trazer de tudo: isso, além de enfraquecer a identidade da marca, faz com que o cliente se sinta deslocado e distante da empresa, o que pode significar a sua saída. Por isso é importante conhecê-los bem.
3 – Rapidez e presteza:
É muito fácil se deparar com processos de cancelamento de assinaturas muito burocráticos e lentos para tentar desencorajar o cliente a se desligar da empresa. O que acontece é que o contrário gera, muitas vezes, resultados bem mais positivos. Processos de cancelamento ágeis e rápidos, quando acompanhados de um serviço geral de qualidade, fazem com que aqueles clientes que não estão se desligando por motivos de descontentamento valorizem a marca e a indiquem.
Se, ainda assim, um cliente insatisfeito tenta um cancelamento e encontra resistência, não apenas ele jamais pensará em contratar essa empresa novamente, como também passará a criticar a marca ativamente para as outras pessoas.
4 – Presença ativa:
Um atendimento que gera fidelização não pode partir apenas do cliente e nem acontecer somente quando convém à empresa. É preciso manter o contato sempre que se mostra dúvida, interesse, problema, reclamação, ou ainda quando a interação está baixa.
O cliente precisa saber que a marca está sempre a sua disposição, e não somente quando ele precisar. É necessário mostrar que a empresa lembra de sua existência mesmo que ele não esteja ativo. comprando, por exemplo.
5 – Multicanal:
Nunca se sabe onde o público irá buscar a marca e tentará se comunicar com ela. Por isso, é preciso que ela esteja em todo lugar, e, ainda mais importante, que ela esteja ativa em todo lugar. Qualquer interação com o público pode acabar gerando vendas, pode ajudar a gerar valor para a marca e pode sanar problemas que os clientes têm com seu produto ou serviço. É por isso que essa resposta precisa ser rápida e certeira, sempre!
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