Você provavelmente já deve ter ouvido falar de Uber e Cabify, certo? E se ouviu sabe do longo conflito por clientes que o Uber e os taxistas disputam e agora, com o Cabify também.
E nessa competitividade acirrada entre os três modos de transporte, cada um tomou medidas (algumas mais efetivas que outras) para tentar aumentar o número de clientes.
Por isso separei aqui 5 lições que podemos aprender com eles!
1. Atendimento personalizado
Você pode pensar que ter um ótimo atendimento e preocupação com seus clientes é algo óbvio e que todas as empresas sabem, mas não é bem assim.
Não eram poucas as reclamações que o atendimento dos taxistas deixava a desejar e as críticas ao comportamento de muitos deles sempre aconteceu.
Foi nisso que o Uber trouxe seu primeiro grande diferencial: o Atendimento personalizado. Os motoristas são treinados para atender seus clientes da melhor forma possível. Até mesmo aspectos simples como a educação e atenção com seus clientes se torna muito agregador para o serviço.
O Cabify não ficou para trás e também tem motoristas treinados para atender bem seus clientes. Vendo essa necessidade surgir e seus clientes diminuírem, os taxistas também tomaram providências a passaram a se policiar mais quanto a isso.
Em linhas gerais, o atendimento, como contato direto do seu cliente com você, é um dos grandes diferenciais para a escolha do consumidor. Se sua empresa não atende bem, seu potencial cliente vai procurar uma que lhe atenda, pois, acredite, existem muitas!
2. Feedback
Esse fator se relaciona muito com o do atendimento que falei aqui em cima, mas trata-se da opinião do cliente sobre o atendimento e os serviços: o feedback.
É muito importante dar a oportunidade para o cliente de se manifestar a respeito dos serviços da sua empresa e do atendimento que ele(a) recebeu, como fazem o Uber e o Cabify com as notas dos motoristas.
Isso dá a sensação de que a sua empresa se importa com seu consumidor, se importa com a opinião dele e está sempre tentando.
Mas vale lembrar que isso não pode ser apenas uma sensação! Sua empresa tem que levar em conta os feedbacks e mostrar que vem mudando e tentando sempre melhorar. Quer dizer, um feedback sem melhorias é pior que nenhum feedback.
3. Brindes
Nós sabemos (e adoramos) que o Uber e o Cabify oferecem balas e água de graça quando você viaja com eles, certo? Isso pode parecer pouca coisa mas faz uma grande diferença.
Esse tipo de “brinde” é o que diferencia a sua empresa. Você pode entregar apenas aquilo que o consumidor espera, suprindo suas expectativas ou você pode superar suas expectativas.
Ou seja, como no Uber, quando o cliente espera apenas uma viagem e recebe algo a mais do que isso, como água e balas, por exemplo, ele tem suas expectativas superadas e sabe que com a sua empresa ele terá sempre suas expectativas atendidas ou até superadas.
Uma das inovações que o Cabify trouxe, nessa área, foi o rótulo personalizado das garrafas d’água que são oferecidas nas viagens. Apesar de muito pontual, é um aspecto que gera memorização da marca por meio do design, e caso a garrafinha seja utilizada, a marca ficará sempre na sua mente.
No entanto é importante lembrar que, você nunca pode ser inferior a essas expectativas. Como assim? Se o consumidor recebeu balas e água em uma viagem, ele vai esperar recebê-las na próxima, e se esse não for o caso, seu cliente ficará decepcionado com seus serviços, por mais que sua empresa não tenha prometido dar brindes sempre.
4. Promoções
Todo mundo gosta de promoções, isso é fato.
O Uber e o Cabify sabem disso e por isso, eles fazem as famosas promoções para os primeiros usuários.
Se você não conhece, é mais ou menos assim: cada usuário tem um código, e se você for um novo usuário e usar o código, por exemplo de um amigo seu, tanto você quanto ele recebe um valor que pode ser gasto em viagens nos aplicativos.
E por que isso é tão interessante?
Esse tipo de promoção, que gera benefício mútuo, além de criar um grande engajamento dos usuários com a marca. As pessoas incentivam seus conhecidos a baixarem os aplicativos e utilizar dos serviços, pois elas vão ganhar algo em troca. É como uma recomendação boca a boca, que funciona muito bem!
5. Valor Agregado
Bom, todas essas 4 dicas que eu enumerei podem ser resumidas nesta última: o Valor Agregado.
Basicamente, o valor agregado é tudo que vem com o seu produto ou serviço sem que você tenha, necessariamente pagado por ele. Para usar o exemplo que tenho usado durante todo o texto, as balas do Uber e o Cabify são exemplos de valor agregado.
Mas um atendimento que supera as expectativas, as promoções e outros fatores também se encaixam nisso.
Por fim, o valor que os clientes vêem no seu serviço que vão determinar sua escolha de consumo. Então, se você quer que eles escolham sua marca, ofereça para eles algo que seus concorrentes não oferecem, um valor que venha agregado a seu produto.
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