Desde o seu surgimento, a Disney tem impactado muitas pessoas com o que chamamos de “Magia Disney”. Esse conceito representa mais do que o encantamento pelas animações e pelos parques temáticos: é uma forma de atendimento que busca proporcionar ao cliente momentos memoráveis. Usado durante décadas, ele se consolidou como o maior diferencial da Disney. Muitos pensam que há um pozinho mágico que faz você se apaixonar pelos grandes centros de felicidade da empresa e por suas produções, mas não é bem assim. Na realidade, o que a Disney faz é pensar meticulosamente na experiência do seu cliente, e, neste artigo, você vai descobrir como sua empresa pode fazer isso na prática.
Customer Experience
A Walt Disney Company sempre foi referência no que diz respeito à experiência do cliente, também chamada de Customer Experience ou simplesmente CX. Tal termo se refere ao conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve sobre uma empresa após interagir com ela. Para a marca, isso representa a imagem transmitida aos clientes ao longo de todo o processo de interação.
Desde a produção de animações até as mais altas montanhas-russas, a empresa de entretenimento sempre busca fornecer a melhor experiência possível, mesmo nas coisas mais simples. Um exemplo bem interessante disso é a cor do chão dos parques temáticos. Em parceria com a Kodak, a Disney estabeleceu uma cor terracota para os pisos do local, tornando possível que as fotos dos visitantes tenham uma melhor visibilidade e contraste com o céu.
Entretanto, acalme-se! Não estou dizendo que você deve mudar a cor do chão do seu escritório. Porém, assim como a magia da companhia, deve traçar estratégias para que o seu cliente se encante com cada passo da jornada dele na empresa. E, mesmo que não perceba, ele precisa entender a qualidade do seu negócio, que é feito nos mínimos detalhes.
Mas quais estratégias a Disney usa para encantar seus clientes e como isso pode se aplicar ao seu negócio?
1) A Disney entende a expectativa do cliente
Tudo o que o cliente vai pensar sobre a sua empresa está totalmente baseado na expectativa dele sobre a experiência que ele terá. A Disney entende o que o cliente está esperando, o que ele quer ver e viver ao visitar os parques ou ao assistir um filme, e faz um trabalho para que todas essas expectativas não sejam apenas atingidas, mas superadas.
Para isso, é necessário se inserir dentro da realidade dos seus clientes, conhecer suas dores e seus desejos. Assim, você poderá traçar estratégias para oferecer soluções que supram as necessidades e os anseios do seu público.
Para aplicar isso na sua empresa, você pode fazer uma pesquisa de mercado, coletar feedbacks dos clientes e aprender com quem é referência na sua área de atuação. Como resultado, seu cliente sairá satisfeito ao comprar um produto ou serviço que você oferece.
2) A segurança vem em primeiro lugar.
Imagine só: seria possível alguém se divertir em um lugar em que não se sente seguro? Claramente não. A Disney entendeu como as pessoas têm a sensação de segurança em um local. Os clientes, ao verem que os parque são cercados, que há guardas por toda parte, que a arquitetura não é propícia a ferimentos e que existem funcionários disponíveis durante 100% do tempo, sentem-se livres e mais confortáveis para se divertirem.
Pense em algo em seu negócio que pode gerar insegurança nos clientes e trabalhe para esclarecer que não há motivos para não escolher a sua empresa.
3) Atendimento detalhista e atencioso.
Na Disney, todos os funcionários são excelentemente corteses e atenciosos. Nos parques, nenhum deles pode atender de maneira grosseira e apressada. Todos passam por treinamentos para, por meio de seu atendimento, fazer o cliente se sentir acolhido e para mostrar que ele é o protagonista do dia.
No seu negócio, seja cauteloso no atendimento e escolha funcionários que saibam tratar os clientes de maneira gentil e cuidadosa. Afinal, todos gostam de um atendimento feito por uma pessoa bem-humorada.
4) Hora do show!
Depois de tudo planejado, a Disney parte para o que realmente é o carro-chefe da empresa: entregar ao cliente o que ele pagou para ter. Invista em fazer o melhor e mais surpreendente produto ou serviço e preste atenção nos mínimos detalhes, pois são eles que compõem o todo. Mapeie todas as partes da jornada do seu cliente, pense no que pode ser melhorado e refine tudo para transmitir excelência e intencionalidade, de modo a superar as expectativas do seu consumidor.
O método H.E.A.R.D
Não há maneira melhor de aprimorar o seu negócio do que escutar quem consome dele. Desde o processo de montar a jornada do seu cliente até o feedback final, ouvir o seu consumidor é essencial.
A Walt Disney World Company criou o método H.E.A.R.D, que é um acrônimo para: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose (Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva, Diagnostique). Cada letra dessa palavra representa uma ação a ser tomada para que o seu cliente se sinta acolhido e importante no negócio.
Vamos ver como ele funciona:
- Hear (Ouça): Ouça atentamente o seu cliente e permita que ele expresse toda a sua história sem interrupções;
- Empathize (Empatize-se): A empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do outro, criando uma conexão emocional e confiança, o que é essencial para mostrar uma real disposição e competência na resolução do problema do cliente;
- Apologize (Desculpe-se): Muitas vezes, um pedido sincero de desculpas é o que o cliente realmente deseja, afinal, demonstra humildade e reconhecimento do erro;
- Resolve (Resolva): Em seguida, é crucial resolver a questão de forma eficiente. A agilidade nesse processo é importante e você deve adotar uma postura firme e confiante para mostrar que o problema será solucionado rapidamente;
- Diagnose (Diagnostique): Busque sempre a excelência. Elimine qualquer culpa pessoal e avalie os processos relacionados ao erro para corrigi-lo de forma definitiva e evitar repetições futuras.
A construção de um bom relacionamento com o cliente, a sua fidelização e a percepção que o público tem de sua empresa dependem da experiência que você fornece. Aplicando essa metodologia em todas as áreas do seu negócio, você garante uma boa experiência do cliente e supera as expectativas, assim como a Disney tem feito.
Para aprender mais sobre relacionamento com o cliente, leia Descubra 3 Segredos para o Relacionamento com Clientes e fique de olho no nosso Instagram, @criaufmg.
