O QUE É RAPPORT?
Rapport é a capacidade de criar uma conexão positiva e harmoniosa com as pessoas. É uma habilidade essencial para quem trabalha com vendas, pois permite estabelecer confiança, empatia e sintonia com os clientes.
O rapport pode ser usado desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda, visando manter um relacionamento duradouro e satisfatório. Para aplicar o rapport, é preciso observar e se adaptar ao estilo de comunicação, linguagem corporal e interesses do cliente.
CATIVE SEUS CLIENTES POR MEIO DO RAPPORT
O objetivo da conexão no primeiro contato com o cliente é fazer com que ele se sinta compreendido, respeitado e valorizado pelo vendedor ou consultor comercial. O rapport ajuda a quebrar as resistências e objeções que o cliente possa ter em relação à proposta ou ao produto oferecido.
1. Quais estratégias usar
Uma forma de criar uma conexão com o cliente é mostrar que você tem algo em comum com ele, como um hobby, um gosto, uma experiência ou uma opinião. Isso ajuda a estabelecer um clima de confiança e simpatia, que é essencial para o rapport. Se você não sabe nada sobre o cliente, você pode tentar puxar assunto sobre algo que todo mundo gosta ou se interessa, como o tempo, o esporte, a música ou a atualidade. Assim, você quebra o gelo e abre espaço para uma conversa mais profunda e relevante.
Depois que você conhecer melhor o cliente, você pode usar as informações que ele te deu para fazer o rapport nas próximas interações, mostrando que você se lembra dele e que se importa com suas necessidades e desejos.
Outro aspecto importante do rapport é saber se comunicar de forma eficaz e empática com o cliente, usando a mesma linguagem verbal e não verbal que ele. Isso significa imitar seus movimentos, expressões, postura e velocidade de fala, usar palavras que ele compreenda e aprecie e evitar palavras que possam confundir ou assustar ele. O rapport também exige adaptar sua fala ao perfil comportamental do cliente, seja ele mais racional, prático, emocional ou inovador.
2. Software para acompanhar informações coletadas
O rapport é uma ferramenta poderosa para cativar os clientes e aumentar as chances de fechar uma venda ou um contrato. Ele permite estabelecer uma relação de confiança mútua, que pode se prolongar no tempo e gerar fidelização e indicações. Por isso, é importante registrar as informações coletadas sobre o cliente em um CRM (em português, Gerenciamento de Relações com o Cliente), para facilitar o acompanhamento e o pós-venda.
Para se aprofundar mais em Gerenciamento de Relações com o Cliente, veja também nosso post no blog da CRIA UFMG: “Descubra 3 segredos para o relacionamento com clientes”.
ALGUMAS FORMAS DE PRATICAR O RAPPORT
Algumas dicas para aplicar rapport na hora da venda são:
– Adaptar a linguagem ao perfil do cliente, usando palavras simples e claras que ele compreenda.
– Mostrar interesse pelo cliente, fazendo perguntas abertas e ouvindo atentamente suas respostas.
– Acompanhar a postura, os gestos e o tom de voz do cliente, criando uma sintonia entre vocês.
– Elogiar o cliente de forma sincera e específica, valorizando seus pontos fortes e suas conquistas.
– Usar o humor de forma moderada e adequada, criando um clima leve e descontraído.
– Contar histórias ou casos de sucesso que se relacionem com o problema ou a necessidade do cliente, mostrando como você pode ajudá-lo.
– Agradecer pelo tempo e pela atenção do cliente, reconhecendo seu valor e sua importância.
CONCLUSÃO
Em suma, a prática do rapport é um recurso valioso para estabelecer uma comunicação empática com os clientes, e, assim, proporcionar uma boa experiência no processo de vendas com a empresa. Essa técnica de relacionamento é a arte de cativar as pessoas, de criar uma harmonia e uma confiança mútua, o que é fundamental no mundo das vendas, pois os clientes tendem a comprar mais de quem eles simpatizam e confiam.
O rapport ajuda você e a sua empresa a cativar os clientes de forma duradoura e eficaz. Com essa técnica, você pode criar um vínculo emocional com o seu público-alvo, entender as suas necessidades e expectativas, além de oferecer soluções personalizadas que geram valor e satisfação. Além disso, contribui para a fidelização dos clientes, que se tornam mais propensos a indicar a sua empresa para outras pessoas. Portanto, o rapport é uma ferramenta essencial para quem quer se destacar no mercado e aumentar as suas vendas.
Para saber mais sobre como oferecer uma experiência agradável ao cliente, visite: “Experiência do cliente: o que é, como melhorar e os benefícios para sua empresa”, no blog da CRIA UFMG.
