Já parou para pensar qual seria o diferencial da sua empresa ao investir no relacionamento com cliente? Se você somente enxergá-los como consumidores, sua empresa pode ser trocada a qualquer momento, ficando extremamente suscetível a variáveis como preço e praticidade. Agora, se você investir em uma relação sólida, buscando entregar valor e resolver os problemas deles, pode conseguir clientes fiéis e duradouros. Dessa maneira, eles não vão apenas comprar de você, como também farão questão de indicar seus produtos para outras pessoas, garantindo a promoção e expansão da sua marca.
É uma baita troca, não acha? Mas esse conceito na verdade não é nada novo, pois, se você parar para pensar, essa ideia é tão antiga quanto o comércio. Os primeiros mercadores já conheciam muito bem seu público e ofereciam os produtos certos para suas necessidades, mas isso acabou se perdendo com a industrialização. Então, chegou a hora de recuperar esse vínculo e alavancar os resultados do seu negócio. Bora então descobrir 3 dicas de como fortalecer o relacionamento com seus clientes e conquistá-los de uma vez por todas.
A gestão dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo e torná-lo um legítimo defensor da marca. Como em qualquer outro tipo de relacionamento, sua manutenção depende de diálogos constantes, conhecimento do outro e reciprocidade. Ao adotar o conceito, as empresas conseguem desenvolver uma gestão do relacionamento com o cliente eficaz, capaz de construir relações saudáveis e duradouras. Leia nosso texto “Black Friday: como garantir a experiência do consumidor com essa estratégia de vendas?” para aprender sobre uma das formas de aplicar uma estratégia de gestão de relacionamento eficiente.
A base dessas estratégias é o sistema de CRM (Customer Relationship Management), que é um software que contém todos os dados da base de clientes, desde as informações básicas até hábitos e comportamentos. A partir dessas informações, áreas como marketing, vendas e atendimento conseguem personalizar a comunicação com os clientes e traçar estratégias para se relacionar melhor com cada um deles. Para medir o sucesso do relacionamento com os clientes, basta avaliar indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção.
Dependendo da proximidade com a empresa, a relação com os clientes pode ser classificada em vários níveis. É essencial conhecer essas formas de relacionamento com o cliente, a fim de diagnosticar em qual nível a sua empresa se relaciona e pensar formas de impulsioná-la nessa escala. Os níveis são, em escala progressiva:
No nível básico, a empresa mal conhece seus consumidores e está preocupada apenas com o fechamento das vendas. Isso pode custar caro, pois 33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização.
Nesse estágio, a empresa ainda não está pensando em como atendê-lo melhor ou solucionar seus problemas. Sendo assim, os vendedores reconhecem clientes apenas pelo potencial de conversão.
Nesse nível, a empresa começa a se conscientizar sobre a importância de construir vínculos. Eventualmente, a primeira providência é implementar o pós-venda, isto é, estratégias para garantir a permanência do cliente após a compra.
Quando a empresa alcança o nível proativo, por consequência, relacionamento fica mais próximo e constante. Dessa forma, estratégias personalizadas de cross selling e up selling começam a ser aplicadas, e assim, a experiência do cliente atinge um novo patamar.
O nível de parceria caracteriza o marketing de relacionamento eficaz. Nesse estágio, o cliente se torna fã da marca, e os vendedores assumem o papel de parceiros estratégicos.
Em todos os níveis, ter um profissional de Relações Públicas (um dos cursos dos membros aqui da Cria) pode potencializar muito seus resultados, ajudando a melhorar a percepção da sua marca em Leads, a atrair clientes que façam mais sentido com a sua marca e a avançar sua marca nos níveis de relacionamento com estratégias assertivas de como melhor lidar com seus clientes.
Os clientes valorizam muito mais empresas que se demonstram capazes e disponíveis a escutá-los. Investir, por exemplo, em follow-ups é uma excelente maneira de verificar frequentemente se os clientes receberam o que foi prometido e se seus problemas foram solucionados.
Além disso, é absolutamente essencial ser empático com o cliente, buscando sempre compreender seu ponto de vista e identificar suas necessidades. Expandindo sobre isso, é preciso estar atento aos feedbacks, demonstrando levar a sério suas considerações e estar disposto a tomar as medidas para melhorar constantemente.
Para se aprofundar mais nesse tópico veja também nosso post do Instagram “3 erros de comunicação que te fazem perder clientes!”.
Viu como o relacionamento com o cliente deve ser o foco das suas atenções? Após a leitura, você está em plenas condições de criar e fortalecer laços de longo prazo com seus consumidores. Essas foram algumas dicas valiosas, mas você terá que criar seu próprio plano para manter contato frequente e fidelizar seu público. Em suma, funciona como qualquer outro relacionamento: você oferece algo de valor e ganha a lealdade em troca, ampliando o vínculo a cada interação. É assim que algumas marcas se tornam verdadeiras entidades, com multidões de fãs e defensores indicando suas soluções.
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