As métricas importantes para analisar o Customer Success

O Customer Success é uma das forma que cada vez mais as empresas empregam esforços em manter seus cliente satisfeitos e felizes com os produtos ofertados. Assim, preparamos 6 principais dicas de Customer Success que irão mapear a jornada do seu cliente, deixando-o satisfeito para que ele se torne um aliado da sua empresa.

O que é Customer Sucess?

Customer Success, ou apenas Sucesso do Cliente, é uma metodologia corporativa pautada no alto desempenho dos clientes. Ela surgiu com as empresas de Software as a Service (SAAS), com a finalidade de manter seus clientes por mais tempo e, consequentemente, retendo mais receita. 

Já é difundido a ideia de que adquirir um cliente novo custa, em média, 7 vezes mais do que fidelizar um cliente.Sendo assim, para garantir um crescimento orgânico e sustentável com o aumento dos lucros é necessário uma atenção maior para o sucesso do cliente.

Afinal, um cliente fidelizado e satisfeito com a sua empresa é mais provável de efetuar novas compras e ser um promotor do seu negócio. 

Mas, como medir a satisfação do seu cliente? Para isso, utilizamos as análises de métricas.

Dessa maneira, é possível compreender o comportamento dos seus público, o nível de satisfação e ampliar ações com foco em crescimento. 

Métrica 1 para o Customer Sucess: Churn (ou cancelamento)

Churn é a métrica que indica o cancelamento de um produto ou serviço durante um determinado período de tempo. Os motivos que podem levar a frustração do cliente (e ao cancelamento) são diversos: atendimento ruim, produto apresentando defeitos ou bugs, cobranças equivocadas, etc. 

Primeiramente, é preciso realizar uma análise da taxa atual e a partir disso definir metas de cancelamento durante um certo período, a fim de diminuir o Churn.

Logo após traçar as metas é importante decidir qual modelo de Churn você irá analisar: o churn de receita ou o logo churn. Sendo que, o primeiro analisa quanto de receita está sendo perdida por mês devido aos cancelamentos de clientes. Já o segundo, aponta a quantidade de clientes que estão cancelando.

Exemplo:

1 – Total de contas no início do mês = 200

2 – Total de contas no final do mês = 220

3 – Total de novas vendas no mês = 25

Churn = 1 – [(220-25)/200]

C = 1 – [195/200]

C= 1 – 0,975

C = 0,025

C = 25%

Dessa forma, 25% da base de clientes foi perdida.

Métrica 2 : Expansion (ou vendas adicionais)

Um cliente satisfeito com seu produto/serviço é mais propenso a fazer upgrades, devido a uma boa experiência com a marca.

Assim, a métrica de Expansion serve para medir o aumento de receita obtida através de vendas feitas na sua base de clientes, através da realização de up-selling (upgrade no plano contratado) ou cross-selling (contratação de outros produtos/serviços).

Exemplo:

Total de receita recorrente no início do mês = 100.000

Total de receita recorrente no final do mês = 140.000

Receita recorrente vindo de novas vendas = 30.000

Receita recorrente perdida dos churns = 5.000

Expansion = [(140.000-30.000)/(100.000-5.000)] – 1

E = [(110.000)/(95.000)] – 1

E = 1,16 – 1

E= 0,16

Portanto = 16%

Sendo assim, dos clientes que iniciaram o mês e não cancelaram, tivemos 16% a mais de receita.

Métrica 3: Ativação (ou Onboarding)

O processo de ativação tem início assim que o cliente compra o produto/serviço, é muito importante manter a empolgação nesse primeiro contato.

Caso o cliente não saiba utilizar o produto ou serviço, pode ser gerada uma frustração que trará consequências negativas para o seu negócio, como um cancelamento, por exemplo.

Portanto, é muito importante acompanhar os novos clientes se atentando ao Customer Success para garantir uma jornada satisfatória, além de que, fazendo isso você estará agregando valor no seu serviço. 

Mas como calcular? Para isso é preciso estabelecer um tempo mínimo antes de um cliente novo começar a contar como métrica (por exemplo, 30 dias após o início da utilização do serviço).

Assim, para acompanhar é muito simples: basta criar uma planilha com a base de dados dos clientes e ir checando quem atingiu o critério mínimo, para a partir disso mapear a ativação. 

Exemplo: 

Número de clientes totais: 200

Número de clientes com tempo mínimo (e.g. 1 mês): 140

Número de clientes com tempo mínimo ativados: 60

Assim = 60 / 140 = 43%

Métrica 4: NPS (Net Promoter Score)

O NPS, ou pesquisa Net Promoter Score, é um indicador para mapear se seu cliente ficou satisfeito com seu produto ou serviço, além de mostrar se esse cliente irá promover a sua empresa para familiares e amigos.

Assim, para coletar esses dados é muito simples: basta entrar em contato com a sua base de clientes e fazer a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para algum amigo/familiar?”. 

Os resultados desse Customer Success são medidos da seguinte forma:

• 0 a 6: o cliente não ficou satisfeito com o serviço prestado, logo ele é um cliente detrator, não indica a empresa e pode até fazer propaganda negativa.
• 7 e 8: são os cliente neutros, ele não indicaria a empresa, mas também não fará uma propaganda negativa.
• 9 e 10: são clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, logo são promotores do seu serviço, esse cliente indicará a sua marca e fará uma propaganda positiva para outros possíveis clientes. Fazendo com que você saiba que o Customer Success funcionou.

Como calcular?

Para calcular o NPS é preciso utilizar a seguinte fórmula: 

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Exemplo: 

1 – Clientes totais: 100

2 – Clientes detratores: 5

3 – Clientes promotores: 45

4 – Clientes neutros: 50

NPS = (45/100) – (5/100)

NPS = 0,45 – 0,05

NPS= 0,4

Dessa maneira o NPS = 40%

Atenção: perceba que o valor do Net Promoter Score varia de -100% a + 100%.

Métrica 5 para Customer Success: First Contact Resolution (FCR)

O First Contact Resolution, ou apenas Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica que aponta a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.

Ela é muito importante para certificar de que o cliente está recebendo suporte, o que contribui para deixá-lo satisfeito e, por consequência, aumenta a chance de fidelização, uma vez que ele percebe que a resolução de problemas é eficiente, passando uma imagem de segurança. 

Mas como mensurar o FCR? É muito simples, basta fazer a seguinte porcentagem:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado* / Total de chamados recebidos

*Um aspecto importante a ser ressaltado é que apenas o cliente, poderá informar se o problema foi resolvido com êxito durante o primeiro contato. 

Exemplo:

• FCR = 50/110
• FCR = 0,45

Portanto FCR = 45%

Métrica 6: Tickets de Suporte

Os tickets de suporte podem ser muito diversos: perguntas simples, notificações de bugs no serviço/plataforma, sugestões, etc… Por isso é importante organizar categorias para cada tipo específico de tickets. 

A coleta dos tickets de suporte é muito importante para mapear em quais setores a sua rede de clientes tem mais dúvidas.

Dessa forma é possível que a sua equipe elabore ações assertivas para os obstáculos que seu cliente enfrenta, gerando impacto até mesmo na redução de demanda na área de atendimento/suporte.

Por isso, podemos notar que um cliente satisfeito faz muita diferença para o seu negócio. É de extrema importância mapear a saúde na relação entre o seu negócio e a sua base de clientes, a fim de certificar que eles promovam seus serviços e produtos. É dessa forma que o Customer Success pode garantir isso.

Dessa maneira, através das métricas de Customer Sucess, você vai conseguir mapear e tomar ações assertivas que vão gerar valor para o seu serviço e manter seus clientes satisfeitos. 

Quer saber mais sobre Customer Success e aprender novas dicas de como alavancar seu negócio? Assine a newsletter da Cria UFMG e receba mais conteúdos que irão agregar, e muito, no seu negócio!