Criar um relacionamento entre empresa e cliente requer muita estratégia, conhecimento e esforço. Em momentos de crise, como o que vivemos atualmente, é necessário muito mais cautela e dedicação por parte da marca que o habitual. Sabendo disso, é interessante repensar a forma como o relacionamento com o cliente é estabelecido nas empresas.
Antes de começar a repensar a forma como sua empresa se relaciona com o cliente é preciso estudar.
É necessário que você entenda e conheça o cenário macro da crise existente, seja ela no país, mundo, ou região. Você pode fazer esse estudo por meio de portais de notícias, pesquisas e profissionais especialistas.
Após ter entendimento da complexidade da situação macro, é fundamental estudar quais são as implicações dessa crise na vida e contexto dos seus clientes. É importante que você realmente estabeleça um diálogo e que os ouça, para suas conclusões serem baseadas em fatos e não em deduções.
Tendo entendido o contexto da crise é o momento de repensar o relacionamento com o cliente, essas são algumas boas práticas que podem ajudar:
1. Ser empático e querer ajudar
A experiência do seu cliente com a empresa pode ser muito abalada e até mesmo fragilizada em um cenário de crise. Isso porque, as inseguranças e incertezas começam a fazer parte do cotidiano das pessoas. Dessa forma, você precisa mostrar que realmente valoriza e entende o seu cliente.
Também é interessante apresentar estímulos e informações que possam agregar para ele mesmo que não faça parte do seu serviço ou produto. É de extrema importância prestar atenção ao tom das conversas, para não correr o risco estragar a experiência do cliente, transmitindo uma sensação de impessoalidade ou insensibilidade.
Você pode utilizar da técnica de rapport para conseguir criar essa conexão e relação de confiança.
2. Comunicação assertiva e funcional
Sabemos que o relacionamento cliente e marca extrapolam o contato direto do atendimento pessoal. Portanto, em momentos de crise, como a atual pandemia de Covid-19, as marcas devem usar de suas redes sociais em prol da sociedade, propagando orientações baseadas em especialistas na área, que ajudem a superar a crise.
Ademais, ter um posicionamento assertivo, além de ajudar seu público e gerar identificação é o certo a ser feito.
Também deve ser feita uma análise e entender quais formas de comunicação estão sendo mais utilizadas a para conseguir um alcance maior de pessoas
3. Cultive e cative os clientes
Conquistar novos clientes custa cerca de 5 vezes mais do que manter os existentes, logo investir em fidelização pode ser fundamental para uma empresa se manter em períodos de crise. Ou seja, além de investir e de pensar na experiência do cliente, é essencial pensar no sucesso do cliente com o produto ou serviço que está sendo vendido.
Ter um pós-vendas estruturado que busque garantir a satisfação de seus clientes com a marca e com suas aquisições, é essencial para a retenção deles.
Além disso, é interessante reduzir ao máximo o desgaste do cliente na jornada de compra ou de execução do projeto para que ele seja mais propenso a retornar.
Agora que você já sabe a importância de adaptar o relacionamento com cliente em momentos de crise e como fazer, está na hora de colocar em prática.
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