Experiência do cliente: métricas essenciais para mensurar a eficiência de sua estratégia

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Se interessa em melhorar a Experiência do seu Cliente dentro da empresa? Então segue aqui que vamos falar um pouco mais sobre esse assunto.

Customer Experience?

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente, refere-se ao ato de colocar em prática ações que beneficiem a jornada do cliente dentro da empresa, fazendo com que ela seja única, positiva e memorável.

É valorizar cada passo do cliente com a marca, traçando estratégias para que ele obtenha sucesso e satisfação. Ou seja, para obter uma experiência marcante, deve-se tratar o cliente com atenção, educação, não desprezá-lo, como também não prometer o que não é possível cumprir.

Porque valorizar a experiência do cliente é importante para minha marca? A experiência nada mais é do que a visão que o cliente tem sobre seu negócio.

De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela NewVoice Media, 58% dos consumidores desistem dos serviços de uma marca após uma experiência negativa, mas 69% continuam com a empresa e afirmam que recomendariam a mesma para amigos após uma experiência positiva.

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Isso mostra que os resultados de uma empresa estão relacionados com a jornada do cliente, que busca conexões reais e um bom relacionamento com a marca. Assim, elaborar estrategicamente a experiência que o seu cliente vai ter com seu negócio é planejar o poder de conquista, trabalhar a identidade da sua marca e analisar a identificação que seu público tem com ela.

Métricas para mensurar a eficiência de sua estratégia

NPS

O NPS – Net Promoter Score – é uma técnica usada para mensurar o grau de lealdade dos consumidores. Ele é recolhido normalmente após o término de uma compra ou serviço realizados para o cliente, e baseia-se na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Essa métrica é ótima para verificar a qualidade do atendimento da sua empresa e serviço! E podemos analisar as respostas caracterigorizando em:

Detratores – Notas de 0 a 6 – São clientes que irão criticar sua empresa em público e não voltaram a consumir seu serviço.

Neutros – Notas 7 e 8 – Clientes que não são leais e não são entusiastas da empresa.

Promotores – Notas 9 e 10 – Clientes ideais, aqueles que dão feedbacks construtivos, são entusiasmados, leais, indicaram a empresa para outras pessoas e possivelmente voltaram a adquirir outros serviços.

CES

Customer Effort Score – CES – para a metodologia CES, quanto menor o esforço do cliente para realizar uma ação, mais chance de ser fidelizado.

Para recolher essa métrica, basta realizar uma única pergunta relacionada a experiência do cliente com o uso de um produto ou serviço, como “o quanto você se esforçou para usar o produto X?”. As perguntas do CES podem ir de “menos que eu esperava” indicando facilidade até “muito mais do que eu esperava” sendo essa dificuldade.

CES nível CSAT

Para interpretar o Customer Effort Score, podemos utilizar o nível CSAT, que possui a escala de esforço que vai de “muito baixo” até “muito alto”. Quanto menor o esforço (muito baixo), melhor o CES.

CSAT

O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é a métrica que demonstra a satisfação do cliente quanto a empresa ou produto. Por ser uma metodologia simples, é bastante popular e utilizada. Apenas com uma pergunta pode-se medir a experiência do cliente e realizar ações para melhorar a mesma.

“O quão satisfeito você está com a experiência?”. A resposta podem ser medidas em em escalas com notas que variam em ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.

Churn

Essa metrificação indica o valor de um negócio, a partir da taxa de desistência que o cliente possui pelos seus produtos ou serviços, em um determinado período. Assim, é importante manter uma base de dados e acompanhar a trajetória do cliente com sua marca. O valor da empresa aumenta conforme a taxa de churn diminui.

Taxa de retenção

Parece o Churn, mas dessa vez com a retenção dos clientes. A taxa de retenção metrifica a capacidade de reter clientes em um período de tempo que uma empresa possui. Avaliando o valor da marca, quanto maior a taxa de retenção, mais valiosa uma empresa é.

Agora que sabemos como mensurar se a estratégia está eficiente, aqui vai 6 dicas de como melhorar o CX:

1. Adeque os valores de sua empresa

Uma equipe alinhada e unida para um mesmo propósito, melhorar a experiência do cliente, exigirá menores esforços para gerar resultados. Ou seja, é necessário uma cultura organizacional voltada para Customer Experience e Customer Success.

Aqui na Cria, um de nossos valores é Crescer com o Cliente, que diz sobre além de fazermos o cliente crescer com nossos serviços e ações, nós também iremos nos desenvolver com os projetos que realizamos.

2. Pratique Marketing de Relacionamento

É importante estar atento onde o CX inicia-se. É na pré-venda, quando o cliente ainda não conhece muito bem o seu negócio e terá as primeiras impressões, que a experiência vale e conta muito. Por isso, estar atento a estratégias de Marketing de Relacionamento é essencial para o sucesso da sua marca. Como por exemplo, como é sua interação com os clientes nas redes sociais? você lembra do seu cliente após a venda? Conhecendo seu cliente, o marketing torna-se mais fácil e eficaz.

3. Personalização

Conhecer a jornada do seu cliente, é uma carta na manga indispensável quando o assunto é melhorar a experiência do cliente. Identificando os pontos de contato que possui entre marca-cliente, é possível desenvolver ações específicas e personalizadas.

Ações personalizadas em cada ponto de contato que o cliente possui com o atendimento ajudará ele a sentir-se único, ouvido, atendido, necessário e importante.

4. Automatize processos

O CRM – Customer Relationship Manager, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente – ajuda na automação de processos do Marketing, automatiza contato com o cliente, coleta dados e informações sobre clientes e leads, além de permitir o cruzamento de informações. Tudo isso é realizado dentro de plataformas específicas de CRM, como RD Station.

5. Facilite a experiência do cliente

Facilite o contato com o cliente, diminua os lugares que mantém comunicação, personalize os canais para atendê-lo. Para ajudar, o Omnichannel é uma estratégia de marketing que integra todos os canais de comunicação de uma empresa, garantindo o uso simultâneo e conectado, um ótimo exemplo de otimização da experiência.

6. Valorize o cliente

A opinião do cliente deve ser sempre bem-vinda. Peça Feedbacks quando necessário, como também após finalizações e entregas de serviços. Escute e entenda o lado do consumidor, é preciso que ele sinta-se ouvido. E não esqueça de aplicar as mudanças necessárias e fique atento ao tempo de resposta!

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Redator da Cria