Algumas aplicações do Rapport que você ainda não conhece

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O rapport é uma técnica super simples, e pode ser utilizada para criar uma relação de confiança com o cliente em diversas situações. Por exemplo, podemos aplicar em ligações por telefone ou reuniões.

Antes de explicar quando e como podemos aplicar o rapport vamos falar um pouco sobre como surgiu e o que exatamente é esta técnica.

Como surgiu o Rapport?

O conceito de rapport surgiu de um estudo da psicologia chamado Programação Neurolinguística, referido pela sigla PNL. Apesar de o nome ser um pouco complicado, o conceito é bem simples.

Na Califórnia da década de 70, Richard Bandler e John Grinder desenvolveram um estudo sobre processos neurológicos e linguagem. Isso significa que eles estudaram como as emoções guiam as ações humanas, de acordo com as experiências pessoais. É fácil perceber, então, como o tema está presente no nosso cotidiano quando observarmos as nossas relações com outras pessoas. Isso porque, é notável como, na maioria das vezes, duas pessoas que se gostam possuem comportamentos semelhantes.

Pensando então nas observações da PNL podemos indagar: se duas pessoas que se gostam muito se comportam de maneira parecida o que acontece se eu me comportar de forma semelhante a de uma pessoa que nunca vi antes? A partir desse questionamento é que podemos compreender o surgimento do rapport!

O que é o Rapport?

A palavra rapport é um termo de origem francesa e não possui tradução direta para o português. Por isso, o conceito pode ficar um pouco confuso às vezes.

Ao contrário do que muitos pensam, o rapport vai muito além do presencial e não é apenas um exercício de “espelho”. Essa técnica engloba conceitos como empatia, reciprocidade, conexão, confiança e cooperação. É importante saber também que todos esses atos não se limitam apenas ao universo presencial de uma reunião.

Muito pelo contrário, o rapport pode ser usado em diversas situações como em telefonemas, e-mails e outras formas de comunicação. Se você quer entender como, basta continuar a leitura que falaremos mais sobre esse assunto!

Com essa técnica, o cliente é capaz de projetar-se no vendedor ou na pessoa que o atende. Assim, estabelecemos laços não apenas profissionais mas pessoais, no sentido em que estimulam a confiança e a abertura na relação entre essas partes.

Por meio deste contato o processo de venda se torna mais eficaz, já que você terá mais credibilidade com o cliente, levando em conta a sua opinião profissional.

Além disso, quem trabalha com persuasão e gerenciamento de times, por exemplo, sabe que estabelecer uma relação de confiança com o outro é algo muito importante, e o rapport é um conjunto de técnicas que pode te auxiliar muito neste processo.

Quando aplicar

O rapport pode ser utilizado em diversas situações, não só em encontros presenciais como também em qualquer situação de comunicação à distância.

Alguns exemplos de situações onde o rapport pode ser implementado são:

telefonemas;
convites para reuniões;
reuniões presenciais;
conversas com o cliente por whatsapp;
hangouts;
cold call;
e-mail;
prospecção
dentro da própria empresa na relação com outros membros.

Como um exemplo mais concreto, temos o núcleo de Gestão de Contas da Cria. No nosso núcleo o rapport é utilizado durante todo o processo de acompanhamento do cliente, desde o primeiro contato até as reuniões finais.

Como aplicar

Agora que você já sabe o que é o rapport e onde ele pode ser utilizado, vamos falar sobre algumas forma de aplicar esta tática no cotidiano da sua empresa. É importante ressaltar que não é para copiar o outro, e sim realizar ações muito mais sutis, como observar a outra pessoa e fazer com que a maneira que você se comunica fique no mínimo parecida com a dela.

Algumas formas de aplicação do rapport são:

À distância:

Na comunicação escrita, como e-mails, se adeque à forma que a pessoa escreve, de maneira formal ou informal, rápida e direta ou com mais floreios e informações.

Pelo telefone, é importante verificar se a pessoa se encontra em um bom momento para conversar, para dessa forma se adaptar a realidade dela.

Pessoalmente:

Acompanhe a postura corporal da pessoa com quem está lidando. Isso não significa imitar cada um dos seus movimentos, e sim tentar se adequar aos seus gestos de maneira sutil, como a inclinação da cabeça, a forma de se sentar na cadeira, se é com uma postura mais ereta ou mais descontraída por exemplo. Podemos também fazer algo semelhante, um exemplo seria cruzar as pernas se o cliente estiver de braços cruzados.

Preste realmente atenção no que o outro está falando e demonstre interesse. Uma maneira de demonstrar isto é acenando positivamente com a cabeça e mantendo contato visual.

Em ambas as situações:

Use personas para poder identificar a melhor forma de se comunicar com o cliente. Por meio delas você definirá a melhor linguagem a ser utilizada. Dessa forma terá um desempenho muito melhor na comunicação com seu público.

Se adeque ao tom de voz da pessoa. Se ela fala de maneira mais rápida, você também irá acelerar o ritmo da sua fala. Isso serve também para o volume da voz. Por exemplo, se o cliente fala com uma voz baixa e de maneira tímida, seria desagradável se comunicar com ela de forma muito extrovertida e com o tom de voz muito alto.

Procure entender o lado do cliente, ou da pessoa com quem está lidando. Pense em como você pode ajudá-lo e preze pela sua satisfação.

Se interesse pelo o que o outro está falando, e tente encontrar assuntos em comum. Isso não significa que você deva concordar com tudo que a pessoa disser, mas tente manter um diálogo amigável.

Se dirija ao cliente ou a pessoa com quem está lidando pelo nome, dessa forma ela se sentirá mais especial.

Seja simpático e sorria, isso tornará o contato do outro com você muito mais agradável.

Atenção, cuidado para não exagerar e deixar essas atitudes forçadas. É interessante que você as exercite cotidianamente para que assim se tornem um hábito, e consequentemente, sejam expressadas de forma orgânica.

Agora que você já entende um pouquinho mais sobre a importância da postura corporal na relação com os clientes. Confira, então, esse texto sobre como tornar a sua comunicação com o cliente mais clara e objetiva.

Redator da Cria