O rapport é uma técnica super simples, e pode ser utilizada para criar uma relação de confiança com o cliente em diversas situações. Por exemplo, podemos aplicar em ligações por telefone ou reuniões.
Antes de explicar quando e como podemos aplicar o rapport vamos falar um pouco sobre como surgiu e o que exatamente é esta técnica.
Como surgiu o Rapport?
O conceito de rapport surgiu de um estudo da psicologia chamado Programação Neurolinguística, referido pela sigla PNL. Apesar de o nome ser um pouco complicado, o conceito é bem simples.
Na Califórnia da década de 70, Richard Bandler e John Grinder desenvolveram um estudo sobre processos neurológicos e linguagem. Isso significa que eles estudaram como as emoções guiam as ações humanas, de acordo com as experiências pessoais. É fácil perceber, então, como o tema está presente no nosso cotidiano quando observarmos as nossas relações com outras pessoas. Isso porque, é notável como, na maioria das vezes, duas pessoas que se gostam possuem comportamentos semelhantes.
Pensando então nas observações da PNL podemos indagar: se duas pessoas que se gostam muito se comportam de maneira parecida o que acontece se eu me comportar de forma semelhante a de uma pessoa que nunca vi antes? A partir desse questionamento é que podemos compreender o surgimento do rapport!
O que é o Rapport?
A palavra rapport é um termo de origem francesa e não possui tradução direta para o português. Por isso, o conceito pode ficar um pouco confuso às vezes.
Ao contrário do que muitos pensam, o rapport vai muito além do presencial e não é apenas um exercício de “espelho”. Essa técnica engloba conceitos como empatia, reciprocidade, conexão, confiança e cooperação. É importante saber também que todos esses atos não se limitam apenas ao universo presencial de uma reunião.
Muito pelo contrário, o rapport pode ser usado em diversas situações como em telefonemas, e-mails e outras formas de comunicação. Se você quer entender como, basta continuar a leitura que falaremos mais sobre esse assunto!
Com essa técnica, o cliente é capaz de projetar-se no vendedor ou na pessoa que o atende. Assim, estabelecemos laços não apenas profissionais mas pessoais, no sentido em que estimulam a confiança e a abertura na relação entre essas partes.
Por meio deste contato o processo de venda se torna mais eficaz, já que você terá mais credibilidade com o cliente, levando em conta a sua opinião profissional.
Além disso, quem trabalha com persuasão e gerenciamento de times, por exemplo, sabe que estabelecer uma relação de confiança com o outro é algo muito importante, e o rapport é um conjunto de técnicas que pode te auxiliar muito neste processo.
Quando aplicar
O rapport pode ser utilizado em diversas situações, não só em encontros presenciais como também em qualquer situação de comunicação à distância.
Alguns exemplos de situações onde o rapport pode ser implementado são:
- telefonemas;
- convites para reuniões;
- reuniões presenciais;
- conversas com o cliente por whatsapp;
- hangouts;
- cold call;
- e-mail;
- prospecção
- dentro da própria empresa na relação com outros membros.
Como um exemplo mais concreto, temos o núcleo de Gestão de Contas da Cria. No nosso núcleo o rapport é utilizado durante todo o processo de acompanhamento do cliente, desde o primeiro contato até as reuniões finais.
Como aplicar
Agora que você já sabe o que é o rapport e onde ele pode ser utilizado, vamos falar sobre algumas forma de aplicar esta tática no cotidiano da sua empresa. É importante ressaltar que não é para copiar o outro, e sim realizar ações muito mais sutis, como observar a outra pessoa e fazer com que a maneira que você se comunica fique no mínimo parecida com a dela.
Algumas formas de aplicação do rapport são:
À distância:
- Na comunicação escrita, como e-mails, se adeque à forma que a pessoa escreve, de maneira formal ou informal, rápida e direta ou com mais floreios e informações.
- Pelo telefone, é importante verificar se a pessoa se encontra em um bom momento para conversar, para dessa forma se adaptar a realidade dela.
Pessoalmente:
- Acompanhe a postura corporal da pessoa com quem está lidando. Isso não significa imitar cada um dos seus movimentos, e sim tentar se adequar aos seus gestos de maneira sutil, como a inclinação da cabeça, a forma de se sentar na cadeira, se é com uma postura mais ereta ou mais descontraída por exemplo. Podemos também fazer algo semelhante, um exemplo seria cruzar as pernas se o cliente estiver de braços cruzados.
- Preste realmente atenção no que o outro está falando e demonstre interesse. Uma maneira de demonstrar isto é acenando positivamente com a cabeça e mantendo contato visual.
Em ambas as situações:
- Use personas para poder identificar a melhor forma de se comunicar com o cliente. Por meio delas você definirá a melhor linguagem a ser utilizada. Dessa forma terá um desempenho muito melhor na comunicação com seu público.
- Se adeque ao tom de voz da pessoa. Se ela fala de maneira mais rápida, você também irá acelerar o ritmo da sua fala. Isso serve também para o volume da voz. Por exemplo, se o cliente fala com uma voz baixa e de maneira tímida, seria desagradável se comunicar com ela de forma muito extrovertida e com o tom de voz muito alto.
- Procure entender o lado do cliente, ou da pessoa com quem está lidando. Pense em como você pode ajudá-lo e preze pela sua satisfação.
- Se interesse pelo o que o outro está falando, e tente encontrar assuntos em comum. Isso não significa que você deva concordar com tudo que a pessoa disser, mas tente manter um diálogo amigável.
- Se dirija ao cliente ou a pessoa com quem está lidando pelo nome, dessa forma ela se sentirá mais especial.
- Seja simpático e sorria, isso tornará o contato do outro com você muito mais agradável.
Atenção, cuidado para não exagerar e deixar essas atitudes forçadas. É interessante que você as exercite cotidianamente para que assim se tornem um hábito, e consequentemente, sejam expressadas de forma orgânica.
Agora que você já entende um pouquinho mais sobre a importância da postura corporal na relação com os clientes. Confira, então, esse texto sobre como tornar a sua comunicação com o cliente mais clara e objetiva.
