Como aumentar a satisfação do cliente através da geração de cadeia de valor?

Você provavelmente já deve ter percebido que o mercado tem inchado cada vez mais, devido ao seu crescimento. Por isso, uma coisa importante que devemos compreender é que este atual contexto interfere no comportamento do cliente, que recebe uma enorme gama de opções. Além disso, a competição aumenta, interferindo no posicionamento das empresas e pessoas que atuam no mercado. E é nesse contexto que podemos aplicar o que chamamos de Cadeia de Valor.

Hoje, daremos uma dica muito valiosa para pessoas que atuam ou pretendem atuar nesse atual cenário mercadológico. Falaremos sobre como aumentar a satisfação do cliente através da geração de cadeia de valor.

O que é a cadeia de valor?

Antes de mais nada, para entendermos esse assunto de uma maneira mais clara, é preciso compreender direito o conceito de cadeia de valor. É um modelo que descreve o processo que as empresas podem seguir para examinar suas atividades e analisar a conexão entre elas (ou os elos). Visto que esse modelo foi desenvolvido por Michael Porter, também é conhecido como Cadeia de Valor de Porter.

Tá bem, agora que entendo o que é uma cadeia de valor como posso aumentar a satisfação do meu cliente? Bem, isso é mais simples do que você possa imaginar!

Como pode impactar no negócio do cliente?

Quando vamos tratar de qualquer assunto que envolva a satisfação do cliente, sempre devemos pensar no conceito de Costumer Success. Assim sendo, esse processo é uma estratégia que visa sempre garantir o sucesso do cliente.

A boa qualidade do serviço é, inegavelmente, uma das melhores maneiras de se pensar no impacto que o seu produto terá para o cliente. Como resultado, um cliente contente com o serviço prestado estará satisfeito! Ao fornecer mais valor em relação ao seu empreendimento aos seus clientes, maior é a vantagem competitiva.

Elementos da Cadeia de Valor

Michael Porter descreveu a cadeia de atividades como um processo comum a todas as empresas e as dividiu em atividades primárias e de apoio. Só para ilustrar, observe a imagem abaixo:

O que são as Atividades Primárias?

Independente do segmento da empresa, as cinco atividades primárias que cabem a ela são:

• Logística interna ou de entrada: está atrelada a tudo o que se trata do fornecedor, o que pode criar valor em relação à qualidade dos materiais que entram na empresa e pode ou não ser uma vantagem.
• Operações: é a parte mecânica do processo, o maquinário. Os processos que interferem na criação do produto podem gerar valor à forma com que o produto foi feito. Por exemplo um produto artesanal, que é vendido como artesanal e esse é o seu principal diferencial.
• Logística Externa ou de saída: atividades associadas com a entrega do produto/serviço ao cliente;
• Marketing e vendas: Processos que tratam da forma com que o produto é apresentado para o cliente. Portanto, nessa etapa é importante ter cautela, pois nela o cliente pode ter noção dos processos anteriores e assim criar valor;
• Serviços: atividades que mantêm e aumentam o valor dos produtos/serviços após a compra.

E as Atividades de Apoio?

Em relação às atividades de apoio, é válido ressaltar que elas existem para dar apoio às primárias, e são compostas por quatro categorias:

• Infraestrutura: é a forma com a qual a empresa se organiza cotidianamente. Por isso, inclui a gestão geral, administrativa, legal, financeira, contábil, entre outras;
• Gestão de Recursos Humanos: atividades associadas ao recrutamento, desenvolvimento, retenção de talentos e compensação de colaboradores e gestores. Portanto, nesse ponto é importante bastante atenção, uma vez que as pessoas são uma fonte de valor fundamental para qualquer negócio. Assim, a partir delas, é possível criar grandes vantagens ao utilizarem boas práticas de RH, comoo próprio atendimento. Uma ótima ferramenta para gerar valor através do RH é o Endomarketing. Você pode conhecer mais sobre ela no nosso Blog.
• Desenvolvimento tecnológico: processos que servem de apoio às atividades da cadeia de valor, como a automação de processos.
• Aquisição/compras: processos realizados com o objetivo de adquirir os recursos necessários para manter a empresa em operação, como a aquisição de matérias-primas, serviço. Enfim, aqui também inclui a busca por bons fornecedores e a negociação dos melhores preços.

Além desses, como é possível observar na imagem temos que abordar ainda a Margem. Ela é a diferença entre o valor percebido pelo produto/serviço e o custo coletivo da execução das atividades para a criação do produto/serviço.

Assim sendo, agora que você já sabe o que é uma cadeia de valores e como ela pode te ajudar a criar valor para o cliente em relação ao processo de composição do produto, e até mesmo pelo preço, você pode começar a implementar essas estratégia no seu negócio. Quer aprender outras estratégias associadas ao Marketing que podem te ajudar a criar valor para o seu negócio? Então basta dar uma olhadinha no nosso blog.