No dia a dia dos nossos negócios sempre surge a dúvida se estamos seguindo no caminho certo e se os serviços, o atendimento e até mesmo o produto oferecido estão sendo realmente eficientes na vida dos compradores. E é aí que pensamos: como responder estas perguntas de maneira simples e prática? É fácil: apenas pergunte aos seus clientes em uma pesquisa de satisfação.
Por que realizar uma pesquisa de satisfação?
Uma empresa tem muitos pontos de contato com o seu público. Seja por meio das redes sociais, dos anúncios feitos, ou mesmo na hora da compra. E todos estes momentos devem ser agradáveis e benéficos para o cliente.
E a melhor maneira de mensurar se essas relações estão se dando de uma forma que está atendendo bem os consumidores é por meio de uma pesquisa de satisfação. É importante coletar dados relevantes para que se possa ter uma visão não viciada do próprio negócio. Por isso a opinião do cliente é tão importante.
Outro ponto interessante a se atentar é que o custo para manter um cliente é muito menor do que o de aquisição de um novo. Assim, vale a pena investir um pouco de tempo e recursos para identificar o status da satisfação dos compradores.
Como ela pode te ajudar?
Informações valiosas podem ser adquiridas nesse processo. O domínio destas informações, e a posterior tomada de atitudes é o que fará com que seu negócio se destaque. Todo mundo gosta de ser ouvido, e o cliente não é diferente.
A partir do momento em que o público sente que sua opinião é levada em conta, ele sente mais confiança na marca. E essa confiança é fundamental para que ele volte a fechar negócios com você. Ele vai se sentir parte da empresa e, consequentemente, mais próximo dela, o que é um sentimento totalmente benéfico para a empresa.
E mesmo que as opiniões sejam negativas e você não consiga trazer este cliente de volta, as informações cedidas por ele servem de insumo. Munido de informação, você conseguirá fazer uma análise de que pontos não estão sendo satisfatórios e que precisam de melhoras.
Como elaborar uma Pesquisa eficiente?
Para garantir que os resultados obtidos serão válidos e importantes, é necessário que o próprio formulário seja feito de maneira correta. Aqui estão algumas dicas de como elaborar uma pesquisa de sucesso:
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Saiba onde seu cliente está e adapte o formato do formulário.
Nesta hora vale tudo: e-mail, ligação e até mesmo uma abordagem no estabelecimento. O importante é ser coerente.
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Seja o mais direto possível nas perguntas.
Explicite bem o que você deseja obter com a indagação. Se você deixar a pergunta muito aberta pode acabar recebendo respostas diferentes do direcionamento que precisa.
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Evite perguntas abertas em formulários escritos.
As pessoas tendem a não querer escrever e desenvolver raciocínios complicados, então ofereça opções de resposta. No entanto, deve-se tomar cuidado com as alternativas escolhidas para que o processo não fique enviesado. É importante contemplar várias opiniões diferentes nas opções.
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Seja breve no questionário, mas não insuficiente.
Ponha a menor quantidade possível de perguntas que vão atender bem o seu objetivo. Ninguém quer passar muito tempo respondendo perguntas. Apenas tente enxugar perguntas desnecessárias, mantendo as essenciais.
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Pergunte se ele indicaria sua empresa.
O NPS (Net Promoter Score – em português escala de promotores em rede) é uma nota em uma escala de 0 a 10 que indica o quanto o seu cliente indicaria sua empresa para outras pessoas baseando-se na experiência dele. É um valor importante para medir como anda a imagem da sua marca.
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Não seja insistente.
Ofereça a possibilidade do seu público expressar sua opinião mas não obrigue-os. É interessante nessa hora oferecer recompensas para quem responder. Pode ser desconto em novas compras ou até mesmo um brinde. Dê valor para a voz do cliente.
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Mostre-se aberto às reclamações do cliente.
Não seja impessoal nas perguntas nem faça parecer um processo padrão. Demonstre atenção ao que ele tem a falar e instigue-o a dizer tudo que pensa.
Obtive os dados, o que fazer agora?
Com uma boa quantidade de dados corretamente colhidos em mão, é hora de partir para a ação. Não adianta fazer perguntas ao público e não levar o que eles disseram em consideração. Saiba identificar bem o que eles estão querendo dizer e tente solucionar os problemas.
O primeiro passo a se tomar é buscar padrões nas respostas. É importante prestar atenção em todos os relatos, principalmente se algum deles chamar a atenção. Porém às vezes é possível perceber uma mesma questão sendo levantada em vários formulários diferentes. Esses pontos devem ser tomados como prioridade, uma vez que há uma repetição do acontecimento.
A partir de então, deve-se identificar a raiz do problema encontrado, o que pode não ser muito óbvio. Por exemplo: uma reclamação de demora no atendimento pode ser um indício de que existem poucos vendedores em uma loja, mas também pode significar lentidão no atendimento. Analise com cuidado as informações e tente pensar nas características do seu negócio que fazem isso surgir. Nunca há uma resposta certa para todos, duas empresas podem ter o mesmo problema originado por causas diferentes.
Com a causa das insatisfações identificada, fica muito mais fácil agir. Faça uma lista do que precisa ser mudado dentro do seu negócio e realize as mudanças necessárias. E para comprovar que você acertou nas reformulações, realize novas pesquisas e veja se o padrão de respostas anterior se repete. Se ele não for encontrado, você conseguiu resolver uma das situações problema. Caso ainda veja as mesmas reclamações, a origem delas pode ser outra, então repita todo o processo de investigação.
Estude mais sobre o assunto
Gostou dessas dicas? Então não espere para colocá-las em prática! E para saber mais sobre o assunto, leia este texto sobre NPS do nosso Blog e saiba mais maneiras de se averiguar a opinião de seus clientes acerca de sua marca.
