Você provavelmente já se interessou por algum produto devido a indicação de algum amigo ou conhecido, não é mesmo? O contrário também já deve ter acontecido: você deixou de consumir algo baseando-se no alerta de colegas. Isso é normal, afinal, temos a tendência de confiar nos conselhos de quem conhecemos melhor.
Por isso, é importante entender o que os seus clientes estão pensando da sua marca e saber se eles confiam nela o suficiente para recomendarem-na . Para esse processo, calcular o N.P.S e se atentar aos tipos de cliente e suas respectivas experiências com a empresa são ações que fazem toda a diferença.
O N.P.S. e a satisfação de clientes
O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é um indicativo que mostra o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua marca e indicariam seus serviços para outras pessoas. Esse método foi desenvolvido por Fred Reichheldm apresentado em um artigo da Harvard Business Review.
A metodologia tornou-se uma forma de mensuração amplamente utilizada por todos os tipos de empresas. Ela consiste em uma pergunta de fácil assimilação: ‘’De 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?’’ De acordo com as respostas, os clientes podem ser classificados.
Classificação dos clientes
Os clientes que avaliam com a nota 9 a 10 são chamados de promotores. São aqueles que tiveram uma boa experiência com a empresa e com os serviços oferecidos por ela. Sua vida melhorou após o contato e eles indicariam a empresa para um amigo ou colega.
Os clientes que respondem a pergunta com as notas 07 ou 08 normalmente são aqueles que apenas se relacionam com a empresa quando necessário, não funcionando como promotores da mesma. Eles são chamados de neutros.
Já os clientes que dão notas entre 0 e 6 são os detratores. São aqueles que não tiveram uma boa experiência com a empresa e seus serviços. Eles indicam que suas vidas pioraram após o contato, assim, criticam o negócio para o público em geral.
Agora que você já sabe quais os tipos de cliente segundo o NPS, é importante saber como lidar, principalmente, com os detratores, tomando medidas que os transformem em promotores da sua marca.
Pesquisas de satisfação
Após o contato empresa/cliente, a pesquisa de satisfação é muito importante. Durante esses estudos, conversar com o cliente e procurar saber o que houve de errado é indispensável. É também um bom momento para perguntar ao consumidor como ele gostaria que o serviço tivesse sido executado e se ele possui alguma sugestão.
Quando o cliente sente que foi ouvido e que sua opinião é importante, as chances de que ele repense sua visão acerca da marca são significativamente melhores.
Apuração e controle de resultados
Após a execução das pesquisas de satisfação, é importante anotar separadamente todas as falhas e motivos que podem ter sido responsáveis pelo posicionamento detrator do cliente. Contabilizando-os, fica mais fácil saber os erros cometidos frequentemente e até mesmo os mais peculiares. Isso torna mais fácil o empenho da equipe para resolvê-los e evitá-los futuramente.
Posicionamento nas redes
Com toda a evolução do mercado, manter a sua empresa conectada no meio virtual e nas novas mídias sociais é muito importante. Mais que isso, promover a interação e o contato com seu público é fundamental.
Nas redes sociais, por exemplo, é essencial não ignorar os posicionamentos e reclamações feitas pelos clientes. Elas são um espaço de exposição de ideias, logo, é importante que a empresa mostre-se aberta para tais.
Responder aos comentários de forma receptiva é uma forma de mostrar responsabilidade. Também ajuda a humanizar a sua marca, o que amplia as chances de identificação do consumidor com ela.
O twitter do Ponto Frio, por exemplo, é conhecido pela interação descontraída com os usuários. Veja:
Cupons de desconto
Após detectar problemas e se empenhar em solucioná-los, oferecer um cupom de desconto pode fazer a diferença. Essa é uma forma de instigar a experimentação de um novo serviço ou até mesmo um previamente consumido. Isso promove um segundo contato entre consumidor e fornecedor, sendo uma grande oportunidade para alterar a opinião do cliente sobre o produto e torná-lo, assim, um promotor da sua marca.
Agora que já sabe como evitar detratores da sua marca, dá só uma olhada nesse texto para entender o que fazer em cada interação da sua marca com seus clientes.
