Muitos membros das empresas costumam ter medo dos clientes. Seja por não confiar muito em sua oratória, por medo de se comportar errado ou pelo simples fato de imaginar que aquela pessoa é quem move seu trabalho. Seja qual for o motivo, temer o cliente é comum, mas os gestores precisam se manter confiantes e empenhados.
Conquistar um cliente e, posteriormente, fidelizá-lo, são os maiores objetivos dos gestores; por isso o primeiro contato, seja por e-mail ou telefone, e a primeira reunião presencial são etapas de muita importância.
O cliente vai analisar tudo que você disser ou escrever, além de interpretar sua linguagem corporal, por isso, manter a calma é ideal. No entanto, um pouco de adrenalina e tensão nos deixam biologicamente mais atentos e despertos, fazendo com que encontremos respostas mais rapidamente e com coerência.
Contato não presencial
Como conversar de forma adequada com meu cliente pelo telefone ou e-mail?
Se tratando em e-mails ou telefone, o gestor precisa se mostrar firme para o cliente, demonstrando confiança em seu trabalho e nas decisões tomadas pela equipe, sendo sempre atencioso e disposto a ajudar.
Por não estar olhando nos olhos do cliente, o gestor precisa conseguir transmitir — através das palavras ou do tom de voz — aquilo que nossa expressão corporal e nossos olhos fazem em uma conversa cara-a-cara, apresentando um tom receptivo e compreensivo, principalmente nos primeiros contatos.
É realmente complicado se mostrar uma pessoa simpática e prestativa por e-mail, mas é de extrema importância. Por isso existem alguns pontos básicos, como por exemplo:
- Responder sempre rápido
- Dar informações precisas
- Ser objetivo
- Se mostrar disponível para responder quaisquer dúvidas e questionamentos que podem surgir.
Além disso, quando possível, opte por conversas ao telefone, assim fica mais fácil se expressar e o cliente sente uma conexão com o gestor: ele se sente único e não só mais uma mensagem em uma caixa de e-mails lotada.
Reuniões Presenciais
Como ter uma boa comunicação com meu cliente ao vivo?
A primeira reunião com o cliente é sempre a mais importante. É como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”.
Estar em um ambiente limpo e organizado é o primeiro passo para uma reunião de sucesso, pois o ambiente da empresa reflete o serviço que ela realiza. Se o local estiver bagunçado e desorganizado, o cliente já tende a considerar a empresa como sendo não muito confiável.
Confiança
Confiar no seu talento e na sua experiência tranquiliza qualquer pessoa, e passar essa calma para o cliente é muito importante: uma pessoa tranquila tende a compreender melhor o que está sendo conversado, além de concordar mais com o que você está dizendo.
Demonstrar propriedade no assunto sempre impressiona o cliente, ser seguro em sua fala, não se confundir e pensar rápido são aspectos que cativam o cliente e chamam sua atenção. Por outro lado, também é necessário ser humilde e acima de tudo escutar o que ele tem a dizer, seja ou não importante para a reunião de negócios. Escutar atentamente e demonstrando interesse é crucial para uma boa relação com o cliente.
Linguagem Corporal
Manter uma boa linguagem corporal durante a reunião também é recomendável, já que, mesmo involuntariamente, nós interpretamos esses sinais nas outras pessoas.
Por exemplo: se durante a reunião um dos gestores cruzar os braços ou apoiar a cabeça em um dos braços demonstra um certo tédio ou desinteresse — mesmo que o cliente nunca tenha lido nenhum livro sobre como interpretar linguagem corporal, ele percebe que cruzar os braços não é um gesto muito amigável e se sente constrangido.
Olhar para outros lugares enquanto o cliente fala pode passar a sensação de desinteresse e não olhar nos olhos do cliente sugere falta de confiança ou medo. São diversos sinais que nosso corpo envia enquanto está fazendo contato com outra pessoa, por isso é necessário tomar cuidado e sempre reparar quando está demonstrando algo que não deveria aparecer.
Com um bom primeiro contato por e-mail ou telefone e uma reunião presencial de sucesso é muito difícil não conquistar até o mais exigente dos clientes. Confiança, talento e tranquilidade são recursos que devem ser bem utilizados pelos gestores, e claro, um pouco de simpatia é sempre bem-vinda.
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